Le service parfait : stimuler les ventes grâce à la connaissance du commerce de détail et au respect de la marque

Obtenir des informations sur l'exécution de votre marque dans le secteur du commerce de détail

Le lancement d'un produit ou d'une marque offre des opportunités, mais il peut aussi être source de défis lorsqu'il s'agit de l'exécution de la marque. En tant qu'entreprise, vous souhaitez obtenir rapidement et facilement des informations sur l'exécution de la vente au détail afin d'éviter de rater des ventes.

La bonne présentation, la mousse, le verre et le sous-verre contribuent tous au "service parfait". Alors que la marque du produit conçoit le service parfait, des tiers (tels que les barmen dans les points de restauration) l'exécutent généralement. Malheureusement, par manque de temps, de connaissances ou de matériel, le service parfait peut ne pas être exécuté conformément aux exigences de la marque. Il s'agit là d'une occasion manquée, car les recherches de l'Université d'Oxford montrent qu'un produit a automatiquement meilleur goût s'il est beau. Selon une étude de Red Bull, les bars qui exécutent systématiquement le service parfait ont plus de clients fidèles et enregistrent une augmentation moyenne de leurs ventes de 21 %.

Le service parfait offre beaucoup de valeur à la marque, aux consommateurs et à l'industrie hôtelière. Mais comment une marque peut-elle mieux comprendre son exécution ? Nous l'expliquons à l'aide d'une étude de cas réalisée par AB InBev, la plus grande chaîne brassicole au monde.

Garantir le respect de la marque grâce aux enquêtes mystères

À la suite du lancement de la bière Corona à la pression dans les pubs et les bars du Royaume-Uni, la société mère AB InBev cherchait un moyen efficace de garantir la conformité avec le service parfait dans le plus grand nombre de lieux possible. La vérification du service parfait dans tous les points de vente sur le lieu de vente prend du temps et est impossible pour de nombreuses marques en raison d'un manque de ressources. Une autre solution consisterait alors à obtenir rapidement et facilement des informations par le biais de l'exécution au détail, comme le fait, par exemple, la plateforme numérique Roamler . Nous envoyons notre communauté européenne d'utilisateurs d'applications en tant que clients mystères pour vérifier les produits dans un bar, un café ou un magasin près de chez eux et prendre des photos de la présentation réelle du produit. C'est ainsi que la chaîne de brasseries AB Inbev a pu se faire une idée de l'exécution de son service parfait dans le canal hors domicile (OOH).

- La bière a-t-elle été servie dans le bon verre ?

- Le barman a-t-il servi la pinte avec un quartier de citron vert ?

- Et le quartier de citron vert est-il posé sur le bord du verre ?

Des clients mystères ont visité quatre mille points de vente de boissons à consommer sur place au Royaume-Uni pour répondre à ces questions sur la bière servie.

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Audit de conformité pour un service parfait

Pour s'assurer que l'expérience Corona était parfaite, les clients mystères ont photographié le verre de Corona qui leur avait été servi et ont soumis leurs conclusions au client via le portail en ligne de Roamler. Cela a permis à la marque de prendre des mesures rapides et de s'assurer que sa marque de bière est servie à la perfection dans tous les établissements. Il était vraiment important de disposer de ces données en temps réel et de pouvoir les analyser à l'aide de photos et de preuves de ce qui a été trouvé dans le lieu. Cela nous a permis d'apporter immédiatement les corrections nécessaires et d'améliorer l'exécution de la marque", a déclaré Warren White d'AB InBev. Le portail en ligne comprend des tableaux de bord avec une vue d'ensemble des principaux indicateurs de performance critiques (KPI), un portail client avec accès aux données et photos spécifiques à chaque lieu, et des rapports pour une vision complète de toutes les données.

Augmentation des ventes

Après avoir analysé les rapports, l'équipe de vente de la chaîne de brasseries a pu identifier les bars et les pubs présentant des problèmes. Pour résoudre ces problèmes, les résultats ont été communiqués aux directeurs des ventes de ces bars et pubs. Enfin, ces bars ont fait l'objet d'un contrôle supplémentaire afin d'assurer une meilleure conformité avec le service parfait dans ces points de vente également. Toutes ces actions ont finalement permis d'atteindre un taux de conformité de 76 %.

L'exécution au détail a en outre confirmé les résultats de la recherche susmentionnée en ce qui concerne l'augmentation des ventes. Les connaissances acquises sur le respect du service parfait ont permis à la chaîne de brasseries d'augmenter les ventes de sa marque de bière de 60 % en améliorant l'exécution dans les bars. Cette méthodologie nous a énormément aidés à lancer Corona on tap sur ce marché. Nous allons étendre l'exécution au détail à d'autres marques de notre portefeuille", conclut M. White.

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