- Perspectives
Comment AVIA a-t-elle utilisé Roamler pour vérifier la conformité de ses ventes de tabac ?
- Temps de lecture : 7 min
- 11 juin 2024
Compte tenu de l'interdiction prochaine de la vente de produits du tabac dans les supermarchés à partir du 1er juillet 2024 aux Pays-Bas, on s'attend à une nouvelle augmentation du nombre de transactions liées au tabac dans les stations-service. Cette évolution pose de nouveaux défis aux exploitants de stations-service. Par exemple, les ventes de tabac sont soumises à une limite d'âge car les produits du tabac ne peuvent pas être vendus aux mineurs. Les employés des stations-service doivent donc vérifier l'âge de l'acheteur en lui demandant une pièce d'identité officielle avant l'achat. L'autorité néerlandaise de sécurité des aliments et des produits de consommation (NVWA) applique strictement cette règle en demandant à des clients mystères mineurs d'effectuer des achats tests. Si la preuve d'identité n'est pas demandée ou si elle n'est pas correctement vérifiée, les amendes peuvent aller jusqu'à 9 000 euros. Une interdiction temporaire de la vente de tabac peut également être imposée.
Étant donné qu'une station-service effectue rapidement environ 250 transactions avec des produits du tabac par jour et que les choses peuvent donc souvent mal tourner, l'attention des employés à la vérification de l'âge est essentielle. Malgré les outils tels que les contrôleurs d'identité électroniques, les affiches et l'attention portée par les responsables, les choses tournent souvent mal : lors du dernier échantillon connu du NVWA dans 51% des cas. Lorsque cela se produit, c'est un événement très désagréable tant pour l'entrepreneur que pour l'employé.
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Les membres de la coopérative AVIA en ont également fait l'expérience : ils se sont sentis pris au dépourvu par les contrôles et les amendes qui s'ensuivaient. Après que les premières stations ont reçu des amendes, elles ont décidé non seulement de consacrer plus de temps et d'énergie à la formation du personnel et à l'information des clients, mais aussi de mettre en place un cercle complet "planifier - faire - vérifier - agir". Tout d'abord, toutes les mesures envisageables pour réduire la probabilité d'une infraction ont été intégrées dans un plan. Ensuite, ce plan a été mis en œuvre dans l'atelier, notamment en concentrant l'attention des responsables sur la question afin que chaque employé soit informé. Pour la troisième phase, le contrôle, AVIA a fait appel à Roamler. Il s'agissait déjà d'un partenaire bien connu d'AVIA, notamment pour le contrôle des promotions et le suivi de la marque. Sur demande, Roamler a également pu mettre en place, dans le cadre légal, des clients mystères à l'allure juvénile, afin d'évaluer l'efficacité des mesures prises.
Les résultats suivants ne concernent que les stations participantes. Au cours de la première phase, l'âge n'a pas été contrôlé dans 2/3 des cas, après quoi la phase d'action est intervenue. Lorsque les choses se sont bien passées, l'employé a été récompensé de manière appropriée et souvent mis en avant dans les bulletins d'information internes. Les employés qui n'ont pas obtenu de bons résultats ont bénéficié d'un accompagnement personnel afin d'obtenir de meilleurs résultats. Cela a eu un effet : lors du cycle suivant, la proportion de "résultats positifs" est passée à 60 %, et lors du cycle le plus récent, elle était de 70 %.
En d'autres termes, les membres de l'AVIA n'en sont pas encore là, mais cette nouvelle approche leur permet au moins de savoir où les choses vont bien et où elles ne vont pas. Les efforts déployés pour améliorer la conformité aboutissent également à des résultats concrets et, plus important encore, à des compliments de la part de la NVWA lorsque les employés de l'AVIA agissent conformément à la législation en vigueur lors des inspections.
"Changer les comportements est plus facile à dire qu'à faire. La récurrence des visites mystères du site Roamlers' permet à AVIA d'être proche de la cible en termes de lois et de réglementations relatives à la vente de tabac. Nous constatons qu'elle suscite l'attention nécessaire parmi les membres et les stations affiliées à AVIA. Les résultats se sont améliorés et continueront à s'améliorer grâce à l'éclairage que cette mesure nous apporte. actions."
Susan Kuijpers, directrice générale de la coopérative AVIA
"Malgré toutes les mesures prises par AVIA pour se conformer à la réglementation, l'interaction entre l'employé et le client reste en fin de compte 'le moment de vérité'. Il est agréable de voir que nous pouvons apporter une contribution positive à cet égard grâce à nos clients mystères !"
Christiaan Rijnhout, responsable commercial chez Roamler