- Perspectives
Comment AVIA a-t-elle utilisé Roamler pour vérifier la conformité de ses ventes de tabac ?
- Temps de lecture : 7 min
- 11 juin 2024
Depuis le 1er juillet 2024, la vente de tabac dans les supermarchés est interdite aux Pays-Bas et on s'attend donc à une augmentation des ventes de tabac dans les stations-service. Cette évolution pose de nouveaux défis aux exploitants de stations-service. Par exemple, les ventes de tabac sont soumises à une limite d'âge. Les employés des stations-service doivent donc vérifier l'âge de l'acheteur en lui demandant une pièce d'identité officielle avant l'achat. L'autorité néerlandaise de sécurité des aliments et des produits de consommation (NVWA) applique strictement cette règle en demandant à des clients mystères mineurs d'effectuer des achats tests. Si la preuve d'identité n'est pas demandée ou si elle n'est pas correctement vérifiée, les amendes peuvent aller jusqu'à 9 000 euros. Une interdiction temporaire de la vente de tabac peut également être imposée.
Une station-service effectue environ 250 transactions de produits de tabac par jour. Une attention particulière concernant la vérification de l'âge est donc essentielle. Malgré les outils tels que les contrôles d'identité électroniques, les affiches et l'attention portée par les responsables, la vente de tabac à des mineurs constitue 51% des cas selon le NVWA.
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Les membres de la coopérative AVIA en ont également fait l'expérience : ils se sont sentis pris au dépourvu par les contrôles et les amendes. Après les premières amendes, les stations ont décidé non seulement de consacrer plus de temps à la formation du personnel et à l'information des clients, mais aussi de mettre en place un cercle complet "planifier - faire - vérifier - agir". Tout d'abord, toutes les mesures envisageables pour réduire la probabilité d'une infraction ont été intégrées dans un plan. Ensuite, ce plan a été mis en œuvre sur le terrain, notamment en concentrant l'attention des responsables sur la question. Pour la troisième phase, le contrôle, AVIA a fait appel à Roamler. Il s'agissait déjà d'un partenaire bien connu d'AVIA, notamment pour le contrôle des promotions et le suivi de la marque. Sur demande, Roamler a également pu mettre en place, dans le cadre légal, des clients mystères à l'allure juvénile, afin d'évaluer l'efficacité des mesures prises.
Les résultats suivants ne concernent que les stations participantes. Au cours de la première phase, dans 2/3 des cas, l'âge n'a pas été contrôlé. Dans les cas où l'âge avait bien été contrôlé, l'employé a été récompensé et mis en avant dans des newsletter internes. Les employés qui n'ont pas obtenu de bons résultats ont bénéficié d'un accompagnement personnel afin de s'améliorer. Lors du cycle suivant, la proportion de "résultats positifs" est passée à 60 %, et lors du cycle le plus récent, elle était de 70 %.
En d'autres termes, tout n'est pas encore parfait mais cette nouvelle approche permet à AVIA de savoir où porter son attention. Les efforts déployés pour améliorer la conformité aboutissent également à des résultats concrets et, plus important encore, à des compliments de la part de la NVWA lorsque les employés d'AVIA agissent conformément à la législation en vigueur lors des inspections.
"Changer les comportements est plus facile à dire qu'à faire. La récurrence des visites mystères du site Roamlers' permet à AVIA d'être proche de son objectif en termes de lois et de réglementations relatives à la vente de tabac. Nous constatons une attention grandissante parmi les membres et les stations affiliées à AVIA. Les résultats se sont améliorés et continueront à s'améliorer grâce aux enseignements que cette mesure nous apporte. actions."
Susan Kuijpers, Directrice générale de la coopérative AVIA
"Malgré toutes les mesures prises par AVIA pour se conformer à la réglementation, l'interaction entre l'employé et le client reste en fin de compte 'le moment de vérité'. Il est agréable de voir que nous pouvons apporter une contribution positive à cet égard grâce à nos clients mystères !"
Christiaan Rijnhout, responsable commercial chez Roamler