¿Cómo utilizó AVIA Roamler para comprobar el cumplimiento de sus ventas de tabaco?

En vista de la próxima prohibición de la venta de productos para fumadores en los supermercados a partir del 1 de julio de 2024 en los Países Bajos, se espera un nuevo aumento del número de transacciones de tabaco en las gasolineras. Esta evolución plantea nuevos retos a los operadores de estaciones de servicio. Por ejemplo, la venta de tabaco está sujeta a un límite de edad, porque los productos del tabaco no pueden venderse a menores. Por tanto, los empleados de las estaciones de servicio deben comprobar la edad del comprador pidiéndole un documento de identidad oficial antes de la compra. La Autoridad neerlandesa de Seguridad Alimentaria y de los Productos de Consumo (NVWA) lo aplica estrictamente haciendo que compradores misteriosos menores de edad realicen compras de prueba. Si no se pide entonces una prueba de identidad, o no se comprueba adecuadamente, se imponen fuertes multas de hasta 9.000 euros. También puede imponerse una prohibición temporal de la venta de tabaco.

Dado que una gasolinera realiza rápidamente unas 250 transacciones con productos para fumadores al día y, por tanto, las cosas pueden salir mal a menudo, la atención de los empleados a la verificación de la edad es esencial. A pesar de herramientas como los verificadores electrónicos de identidad, los carteles y la atención que prestan los gerentes, las cosas suelen ir mal: durante la última muestra conocida de la NVWA en el 51% de los casos. Cuando eso ocurre, es un acontecimiento muy desagradable tanto para el empresario como para el empleado.

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Esto también lo experimentaron los miembros de la cooperativa AVIA, donde la gente se sintió sorprendida por los controles y las multas subsiguientes. Después de multar a las primeras estaciones, decidieron no sólo dedicar más tiempo y energía a formar al personal e informar a los clientes, sino también poner en marcha un círculo completo de planificar-hacer-comprobar-actuar. En primer lugar, se incluyeron en un plan todas las medidas imaginables para reducir la probabilidad de infracción. A continuación, este plan se puso en práctica en la planta de producción, incluida la atención centrada por parte de los directivos en la cuestión, de modo que todos los empleados estuvieran informados. Para la tercera fase, la comprobación, AVIA recurrió a Roamler. Éste ya era un socio bien conocido de AVIA, a través de comprobaciones de promociones y seguimiento de la marca, entre otras cosas. Cuando se le pidió, Roamler también pudo desplegar compradores misteriosos de aspecto juvenil dentro del marco legal, para poder evaluar la eficacia de las medidas adoptadas.

Los resultados siguientes sólo incluyen las estaciones participantes. En la primera ronda, se comprobó que la edad no se cumplía en 2/3 de los casos, tras lo cual llegó la fase de actos. Cuando las cosas iban bien, se recompensaba adecuadamente al empleado y a menudo se destacaba en boletines internos. A los empleados que no lo hacían bien se les preparaba personalmente para conseguir un resultado mejor. Esto surtió efecto: en la siguiente ronda, la proporción de "resultados positivos" aumentó al 60%, y en la ronda más reciente fue del 70%.

En otras palabras, los miembros de AVIA aún no han llegado a ese punto, pero con este nuevo enfoque al menos se sabe dónde van bien las cosas y dónde no. Los esfuerzos por mejorar el cumplimiento también conducen a resultados concretos y, lo que es más importante, hoy en día se reciben cumplidos de la NVWA, cuando los empleados de AVIA actúan pulcramente de acuerdo con la legislación aplicable durante las inspecciones.

"Cambiar el comportamiento es más fácil de decir que de hacer. El carácter recurrente de las visitas misteriosas de Roamlers' permite a AVIA estar cerca del objetivo en lo que se refiere a las leyes y normativas sobre la venta de tabaco. Vemos que está recibiendo la atención necesaria entre los miembros afiliados y las estaciones de AVIA. Los resultados han mejorado y seguirán mejorando gracias a la perspectiva que nos proporciona esta medida. acciones."

Susan Kuijpers, Directora General de la cooperativa AVIA

"Con todas las medidas que AVIA ha tomado para cumplir la normativa, la interacción entre el empleado y el cliente sigue siendo, en última instancia, "el momento de la verdad". ¡Es bueno ver que podemos contribuir positivamente a ello con nuestros compradores misteriosos!"

Christiaan Rijnhout, Director Comercial de Roamler

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