- Approfondimenti
In che modo AVIA ha utilizzato Roamler per verificare la conformità delle vendite di tabacco?
- Tempo di lettura: 7 min
- 11 giugno 2024
In vista dell'imminente divieto di vendita di prodotti da fumo nei supermercati a partire dal 1° luglio 2024 nei Paesi Bassi, si prevede un ulteriore aumento del numero di transazioni di tabacco nelle stazioni di servizio. Questo sviluppo pone i gestori delle stazioni di servizio di fronte a nuove sfide. Ad esempio, le vendite di prodotti per fumatori sono soggette a un limite di età, poiché i prodotti del tabacco non possono essere venduti ai minori. I dipendenti delle stazioni di servizio devono quindi verificare l'età dell'acquirente chiedendo un documento d'identità ufficiale prima dell'acquisto. L'Autorità olandese per la sicurezza degli alimenti e dei prodotti di consumo (NVWA) applica rigorosamente questa norma facendo effettuare acquisti di prova a mystery shopper minorenni. Se la prova d'identità non viene richiesta o non viene controllata adeguatamente, vengono comminate multe salate fino a 9.000 euro. Può essere imposto anche un divieto temporaneo di vendita del tabacco.
Poiché una stazione di servizio effettua rapidamente circa 250 transazioni al giorno con prodotti per fumatori e quindi le cose possono spesso andare storte, l'attenzione dei dipendenti alla verifica dell'età è essenziale. Nonostante strumenti come i verificatori elettronici di identità, i poster e l'attenzione dei gestori, le cose vanno spesso storte: durante l'ultimo campione noto del NVWA nel 51% dei casi. Quando ciò accade, è un evento molto spiacevole sia per l'imprenditore che per il dipendente.
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Questa situazione è stata vissuta anche dai membri della cooperativa AVIA, che si sono sentiti presi alla sprovvista dai controlli e dalle conseguenti multe. Dopo che le prime stazioni sono state multate, hanno deciso non solo di dedicare più tempo ed energie alla formazione del personale e all'informazione dei clienti, ma anche di implementare un ciclo completo di pianificazione-fare-verificare-agire. In primo luogo, tutte le misure possibili per ridurre la probabilità di una violazione sono state inserite in un piano. Successivamente, il piano è stato attuato in officina, con un'attenzione mirata da parte dei dirigenti al problema, in modo che ogni dipendente fosse informato. Per la terza fase, la verifica, AVIA si è rivolta a Roamler. Si trattava di un partner già noto ad AVIA, per i controlli sulle promozioni e il monitoraggio del marchio, tra le altre cose. Su richiesta, Roamler è stata anche in grado di impiegare mystery shopper di giovane età, nel rispetto delle norme di legge, in modo da poter valutare l'efficacia delle misure adottate.
I risultati che seguono includono solo le stazioni partecipanti. Nel primo turno, l'età è risultata non controllata nei 2/3 dei casi, dopodiché si è passati alla fase di azione. Nei casi in cui le cose sono andate bene, il dipendente è stato adeguatamente premiato e spesso evidenziato nelle newsletter interne. I dipendenti che non andavano bene venivano istruiti personalmente per ottenere un risultato migliore. Questo ha avuto un effetto: nel ciclo successivo, la percentuale di "risultati positivi" è salita al 60% e nell'ultimo ciclo è arrivata al 70%.
In altre parole, i membri di AVIA non sono ancora arrivati a questo punto, ma con questo nuovo approccio c'è almeno visibilità su dove le cose stanno andando bene e dove no. Gli sforzi per migliorare la conformità portano anche a risultati concreti e, cosa più importante, oggi si ricevono i complimenti della NVWA quando i dipendenti AVIA agiscono in modo ordinato secondo la legislazione applicabile durante le ispezioni.
"Cambiare il comportamento è più facile a dirsi che a farsi. La natura ricorrente delle visite misteriose di Roamlerspermette ad AVIA di essere vicina all'obiettivo in termini di leggi e regolamenti sulla vendita del tabacco. Vediamo che sta ottenendo la necessaria attenzione da parte dei soci e delle stazioni affiliate ad AVIA. I risultati sono migliorati e continueranno a migliorare grazie alle informazioni che questa misurazione ci fornisce. azioni."
Susan Kuijpers, direttore generale della cooperativa AVIA
"Con tutte le misure che AVIA ha adottato per essere conforme alle normative, l'interazione tra il dipendente e il cliente rimane in ultima analisi 'il momento della verità'. È bello vedere che possiamo dare un contributo positivo a questo aspetto con i nostri mystery shopper!"
Christiaan Rijnhout, responsabile commerciale di Roamler