- Einblicke
Wie hat AVIA Roamler genutzt, um die Einhaltung der Vorschriften für den Tabakverkauf zu überprüfen?
- Lesezeit: 7 min
- 11. Juni 2024
Angesichts des bevorstehenden Verbots des Verkaufs von Raucherprodukten in Supermärkten ab dem 1. Juli 2024 in den Niederlanden wird ein weiterer Anstieg der Zahl der Tabakgeschäfte an Tankstellen erwartet. Diese Entwicklung stellt die Tankstellenbetreiber vor neue Herausforderungen. So unterliegt der Verkauf von Tabakwaren einer Altersbeschränkung, da Tabakwaren nicht an Minderjährige verkauft werden dürfen. Tankstellenmitarbeiter müssen daher das Alter des Käufers überprüfen, indem sie vor dem Kauf einen amtlichen Ausweis verlangen. Die niederländische Behörde für Lebensmittel- und Konsumgütersicherheit (NVWA) setzt dies streng durch, indem sie Testkäufe von Minderjährigen durchführen lässt. Wird der Identitätsnachweis dann nicht verlangt oder nicht ordnungsgemäß überprüft, drohen saftige Geldstrafen von bis zu 9 000 Euro. Auch ein vorübergehendes Verbot des Tabakverkaufs kann verhängt werden.
Da an einer Tankstelle pro Tag schnell 250 Transaktionen mit Raucherprodukten durchgeführt werden und daher oft etwas schief gehen kann, ist die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter für die Altersüberprüfung von entscheidender Bedeutung. Trotz Hilfsmitteln wie elektronischen Ausweiskontrollgeräten, Plakaten und der Aufmerksamkeit der Vorgesetzten gehen die Dinge oft schief: bei der letzten bekannten Probe der NVWA in 51 % der Fälle. Wenn das passiert, ist das sowohl für den Unternehmer als auch für den Arbeitnehmer ein sehr unangenehmes Ereignis.
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Diese Erfahrung machten auch die Mitglieder der AVIA-Genossenschaft, die sich von den Kontrollen und den anschließenden Bußgeldern überrumpelt fühlten. Nachdem die ersten Stationen mit Bußgeldern belegt wurden, beschloss man, nicht nur zusätzliche Zeit und Energie in die Schulung des Personals und die Information der Kunden zu investieren, sondern auch einen vollständigen Plan-Do-Check-Act-Kreislauf einzuführen. Zunächst wurden alle denkbaren Maßnahmen zur Verringerung der Wahrscheinlichkeit eines Verstoßes in einem Plan festgehalten. Anschließend wurde dieser Plan in den Betrieben umgesetzt, wozu auch gehörte, dass sich die Führungskräfte mit dem Thema befassten, so dass jeder Mitarbeiter informiert war. Für die dritte Phase, die Überprüfung, wandte sich AVIA an Roamler. Dies war bereits ein bekannter Partner für AVIA, unter anderem durch die Kontrolle von Werbeaktionen und die Überwachung von Marken. Auf Anfrage war Roamler auch in der Lage, jugendlich wirkende Mystery Shopper innerhalb des gesetzlichen Rahmens einzusetzen, um die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen zu überprüfen.
Die folgenden Ergebnisse umfassen nur die teilnehmenden Stationen. In der ersten Runde wurde das Alter in 2/3 der Fälle nicht kontrolliert, woraufhin die Handlungsphase eintrat. Wenn die Dinge gut liefen, wurde der Mitarbeiter angemessen belohnt und oft in internen Newslettern hervorgehoben. Mitarbeiter, die nicht gut abschnitten, wurden persönlich gecoacht, um ein besseres Ergebnis zu erzielen. Das zeigte Wirkung: In der nächsten Runde stieg der Anteil der "positiven Ergebnisse" auf 60 %, in der letzten Runde auf 70 %.
Mit anderen Worten: Die AVIA-Mitglieder sind noch nicht am Ziel, aber mit diesem neuen Ansatz wird zumindest sichtbar, wo es gut läuft und wo nicht. Die Bemühungen um eine bessere Einhaltung der Vorschriften führen auch zu konkreten Ergebnissen, und - was noch wichtiger ist - heutzutage bekommt man von der NVWA Komplimente, wenn sich die AVIA-Mitarbeiter bei Inspektionen sauber an die geltenden Rechtsvorschriften halten.
"Verhalten zu ändern ist leichter gesagt als getan. Der wiederkehrende Charakter der Roamlers' Mystery Visits ermöglicht es AVIA, nahe am Ziel zu sein, wenn es um Gesetze und Vorschriften zum Tabakverkauf geht. Wir sehen, dass das Thema bei den AVIA-Mitgliedern und -Stationen die notwendige Aufmerksamkeit erhält. Die Ergebnisse haben sich dank des Einblicks, den uns diese Messung gibt, verbessert und werden sich weiter verbessern."
Susan Kuijpers, Geschäftsführerin der AVIA-Genossenschaft
"Bei allen Maßnahmen, die AVIA ergriffen hat, um die Vorschriften einzuhalten, bleibt die Interaktion zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden letztlich 'der Moment der Wahrheit'. Schön zu sehen, dass wir mit unseren Testkäufern einen positiven Beitrag dazu leisten können!"
Christiaan Rijnhout, Kaufmännischer Leiter bei Roamler