Hoe AVIA Roamler gebruikte om te controleren of het bedrijf de tabaksverkoop naleefde?

Met het oog op het aanstaande verkoopverbod op rookwaren in supermarkten per 1 juli 2024 in Nederland, wordt een verdere stijging van het aantal tabakstransacties bij tankstations verwacht. Die ontwikkeling plaatst exploitanten van tankstations voor nieuwe uitdagingen. Zo geldt voor de verkoop van rookwaren een leeftijdsgrens omdat tabaksproducten niet aan minderjarigen verkocht mogen worden. Medewerkers van het tankstation dienen de leeftijd van de koper dan ook te controleren, door vóór aankoop om een officieel identiteitsbewijs te vragen. De Nederlandse Voedsel- en Waren Autoriteit (NVWA) handhaaft hier strikt op, door minderjarige mystery shoppers testaankopen te laten doen. Als er dan niet naar een identiteitsbewijs wordt gevraagd, of dat wordt niet goed gecontroleerd, volgen er stevige boetes tot € 9.000,-. Ook kan een tijdelijk verkoopverbod op rookwaren opgelegd worden.

Aangezien een tankstation al snel zo’n 250 transacties met rookwaren per dag verricht en het dus vaak mis kan gaan, is de aandacht van de medewerker voor de leeftijdscontrole essentieel. Ondanks hulpmiddelen zoals elektronische id-checkers, posters en aandacht hiervoor van leidinggevenden gaat het nogal eens fout: tijdens de laatst bekende steekproef van de NVWA in 51% van de gevallen. Als dat gebeurt, is dat voor zowel de ondernemer als de medewerker een erg vervelende gebeurtenis.

roamler inzichten nieuwsbrief
Roamler newsletter

Ontvang de nieuwste inzichten, innovaties en mogelijkheden op het gebied van efficiëntie voor uw bedrijf.

Dat ervoeren ook de leden van de coöperatie AVIA, waar men zich door de controles en de daaropvolgende boetes overvallen steeds overvallen voelde. Nadat verschillende stations beboet waren, besloot men niet alleen extra tijd en energie te steken in het trainen van personeel en het informeren van de klanten, maar ook een complete plan-do-check-act cirkel in te voeren. Als eerste werden alle denkbare maatregelen om de kans op een overtreding te beperken in een plan vervat. Vervolgens werden dit plan op de werkvloer uitgevoerd, inclusief gerichte aandacht van leidinggevenden voor het thema zodat iedere medewerker geïnformeerd was. Voor de derde fase, de check, deed AVIA een beroep op Roamler. Dat was al een bekende partner voor AVIA, door onder andere controles op promoties en merkbewaking. Desgevraagd bleek Roamler ook in staat om binnen de wettelijke kaders jeugdig ogende mystery shoppers in te zetten, zodat de effectiviteit van de genomen maatregelen kon worden beoordeeld.

Bij de eerste ronde bleek de leeftijd in 2/3 van de gevallen niet gecontroleerd te worden waarna de act-fase aanbrak. Daar waar het wel goed ging, werd de medewerker op gepaste wijze beloond en vaak ook in het zonnetje gezet in interne nieuwsbrieven. Medewerkers waarbij het niet goed ging, werden persoonlijk gecoacht om tot een beter resultaat te komen. Dat had effect: bij de volgende ronde steeg het aandeel ‘positieve uitkomsten’ naar 60% en in de meest recente ronde lag dat op 70%.

Met andere woorden, de leden van AVIA zijn er nog niet maar met deze nieuwe aanpak is er tenminste zicht op waar het goed gaat, en waar niet. De inspanningen om naleving te verbeteren, leiden ook tot concreet resultaat en belangrijker – tegenwoordig krijgt men de complimenten van de NVWA, als de medewerkers van AVIA bij controles keurig handelen volgens de geldende wetgeving.

“Een gedragsverandering is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Door het terugkerende karakter van de mystery bezoeken van de Roamlers, kan AVIA dicht op de bal zitten qua wet- en regelgeving rondom tabaksverkoop. We zien dat het de benodigde aandacht krijgt bij de bij AVIA aangesloten leden en stations. De resultaten zijn en zullen verder verbeteren dankzij het inzicht dat deze meting ons biedt.”"

Susan Kuijpers, algemeen directeur van de coöperatie AVIA

"Met alle maatregelen die AVIA heeft genomen om compliant te zijn met regelgeving blijft de interactie tussen de medewerker en de klant uiteindelijk ‘the moment of truth’. Mooi om te zien dat wij met onze mystery shoppers hier een positieve bijdrage aan kunnen leveren!""

Christiaan Rijnhout, commercieel directeur bij Roamler

Wil je controleren of je merk voldoet en je prestaties verbeteren?