Las compras en línea siguen aumentando y se espera que en los próximos 2 años participen más de 2.000 millones de personas (Statista). Sin embargo, los consumidores de hoy esperan una experiencia de compra holística y gratificante a lo largo de su recorrido de decisión en el entorno OMNI, que combine su vida digital con la interacción humana cara a cara.
Según un estudio reciente, 6 de cada 10 consumidores prefieren comprar productos electrónicos y electrodomésticos en tiendas físicas, citando como razón principal un mejor servicio. Esto hace que el minorista se centre en ofrecer una experiencia complaciente en la tienda como elemento diferenciador del comercio electrónico.
El ritmo del desarrollo tecnológico y la innovación urge a fabricantes y minoristas por igual a invertir en actualizaciones frecuentes de los programas de formación para garantizar que la nueva tecnología se explica en el lenguaje de las ventajas para el consumidor. La interacción física en la tienda representa una oportunidad inestimable para los minoristas y fabricantes de electrónica de consumo, no sólo para cerrar el trato con los consumidores, sino también para realizar ventas adicionales y cruzadas.
Pero, ¿están de acuerdo fabricantes y minoristas?
Los consumidores que compran productos electrónicos buscan un enfoque consultivo basado en sus necesidades y no sólo en sus presupuestos, pero el personal de la tienda tiende a basar sus recomendaciones en el precio, a menudo pasando por alto las necesidades del consumidor. Entonces, ¿es posible la venta cruzada y la venta adicional cuando el precio domina toda la conversación? Y lo más importante, ¿se toman en serio los dependientes las formaciones sobre innovación de productos? ¿Poseen los últimos conocimientos sobre productos que les permitan ofrecer el valor que los consumidores esperan en las tiendas físicas?
La clave del éxito de la venta ascendente o cruzada consiste siempre en descubrir las necesidades y relacionarlas con las ventajas, asegurándose así de que los consumidores están convencidos de la ventaja de mejorar su compra.
Comprender las innovaciones impulsadas por el consumidor, así como los desencadenantes racionales y emocionales del Bien-Mejor-Mejor, es crucial para guiar a los consumidores hacia una decisión de compra que resulte en una experiencia de usuario positiva, creando así afinidad con la marca y el minorista.
Mystery shopping es una herramienta muy poderosa para comprender mejor la experiencia real del comprador y reforzar la alianza entre minoristas y fabricantes en torno a objetivos comunes: compradores más satisfechos y cestas con una media más alta.
En Roamler proporcionamos soluciones de comprador misterioso a fabricantes y minoristas del sector de la electrónica de consumo. El uso de comunidades de compradores reales para poner a prueba la experiencia en la tienda en diversos escenarios ha demostrado ofrecer resultados procesables y, a veces, muy reveladores.
Nuestras comprobaciones no sólo se ejecutan de forma rápida y muy rentable, sino que ofrecen informes desde un punto de vista externo y centrado en el comprador durante los días y horas de mayor actividad comercial en toda Europa.
Nuestro enfoque desafía a las marcas y a los minoristas a mejorar sus capacidades de venta cruzada y de venta ascendente, creando al mismo tiempo una experiencia relevante y atractiva para el comprador.
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