La surveillance s'améliore chaque jour

Texte : Bas van Herwaarden et Thomas van Zoggel, Roamler, dans FP Work.

Dans l'exécution du commerce de détail, beaucoup de choses sont mesurées. Et c'est une bonne chose, car cela nous permet d'apporter des améliorations qui conduisent au "magasin parfait". Toutefois, les mesures effectuées dans l'atelier sont souvent ponctuelles et ad hoc, alors que des mesures répétées et fréquentes présentent de nombreux avantages. En particulier pour des éléments tels que les promotions et la disponibilité en rayon, car elles donnent aux détaillants et aux fournisseurs la possibilité de se concentrer réellement sur l'amélioration - chaque jour.

À notre avis, l'exécution de la vente au détail doit être considérée comme une activité structurelle dans laquelle les mêmes éléments se répètent. Actuellement, des accords sont conclus concernant ces éléments, tels que la disponibilité des produits, le second placement et la part d'étagère, qui s'appliquent sur une période plus longue. Les accords de surveillance structurelle seraient un complément logique à ces accords à long terme. Toutefois, dans le secteur du commerce de détail, ce n'est pas la norme actuellement. Contrairement à de nombreux autres secteurs.

La surveillance par des tiers en tant que norme

Prenons l'exemple du secteur des télécommunications. Si un fournisseur vous vend un service avec un "temps de disponibilité" de 99,5 % (le nombre d'heures pendant lesquelles un site web est en ligne au cours d'une période donnée, etc.), vous serez au moins sceptique si ce même fournisseur vous dit que cet objectif de 99,5 % a été atteint. C'est pourquoi, dans ce secteur, on a recours à la "surveillance par des tiers" afin de pouvoir déterminer de manière indépendante si les promesses du fournisseur vendeur sont tenues.

La répétition : de nombreux avantages

La répétition des mesures présente de nombreux avantages. Quels sont ces avantages ? Prenons l'exemple du composant "Disponibilité sur étagère", qui reste de loin le composant le plus fréquemment mesuré, même s'il est (pour l'instant) unique.
 

1. Vous découvrez le contexte et les tendances

Qu'est-ce qu'une mesure ponctuelle de 92 % de disponibilité en rayon révèle en soi ? À notre avis, pas grand-chose. C'est une belle observation, mais que se passerait-il si la même "OSA" ("On Shelf Availability") était de 98% la semaine précédente ? Et 87 % la semaine suivante ? Tout à coup, il y a un contexte, une tendance. Les tendances aident les détaillants et les fournisseurs à mieux expliquer ce qui se passe dans l'atelier et à trouver la cause des problèmes ("causes profondes").

2. Actionnabilité" : vous pouvez agir

Avec un score de 87 % pour la disponibilité en rayon, le détaillant et le fournisseur perdent 13 % de chiffre d'affaires potentiel. En dressant ce tableau financier, il devient urgent de réfléchir ensemble à une solution et de prendre des mesures.

3. Des coûts relatifs plus faibles

Engager un fournisseur une seule fois pour une enquête entraîne de nombreux coûts cachés, en plus des coûts réels (directs). Pensez aux personnes impliquées dans la prise de décision et à la charge administrative liée à l'organisation des achats et de la facturation. Chaque fois qu'une demande ad hoc est faite, ces coûts sont à nouveau facturés. Pour un moniteur, il s'agit d'une action ponctuelle, après quoi les résultats sont périodiquement disponibles sans effort ni coût supplémentaire.

4. Faciliter les opérations commerciales

Si vous faites en sorte que le suivi devienne une pratique courante dans les activités quotidiennes de l'entreprise, vous n'aurez plus à vous demander quelle est votre disponibilité sur étagère ; vous la connaissez déjà ! Et, plus important encore, vous pouvez intervenir dès que les voyants du tableau de bord passent à l'orange.

"Soudain, il y a un contexte, une tendance. Les tendances aident les détaillants et les fournisseurs à mieux expliquer ce qui se passe dans l'atelier et à trouver la cause des problèmes ("causes profondes"). 

Exécution vs EPOS

Il est intéressant d'examiner l'utilisation des données EPOS ou des données des caisses enregistreuses (EPOS signifie "Electronic Point of Sale Systems", ndlr). De nombreuses entreprises ont souscrit un abonnement à ce système, ce qui leur permet de disposer d'un flux continu de données. Imaginez que vous puissiez combiner ces données avec un abonnement similaire pour les "données d'exécution en magasin". La combinaison des deux permet de mieux comprendre les "moteurs de l'entreprise". En tant que telles, les sources de données multiples sont complémentaires les unes des autres. Cela nécessite une analyse, mais permet d'obtenir une image complète, sur la base de laquelle les hypothèses peuvent être validées.

De manière ponctuelle ou continue ?

Tous les composants n'ont pas besoin d'être mesurés fréquemment. Cela dépend de la dynamique du composant. Si une tablette n'est révisée qu'une ou deux fois par an, aucun changement substantiel ne se produira en dehors de ces moments de mutation. Dans ce cas, une mesure trimestrielle est une fréquence suffisante. En revanche, pour les promotions ou la disponibilité sur étagère, une surveillance continue est plus appropriée.

Cela devient encore plus intéressant lorsque vous utilisez des études dites "syndiquées" ou "multi-clients", où plusieurs parties souscrivent aux mêmes informations. Il s'agit, par exemple, d'une méthode de travail habituelle lorsque l'on collabore avec des sociétés telles que Nielsen, IRI et GfK. C'est également de plus en plus le cas pour l'exécution de la vente au détail. Par exemple, sur Roamler , nous travaillons avec le "Promo Insights monitor", qui permet de cartographier chaque semaine tous les emplacements de promotion permanents dans des centaines de magasins. Les fournisseurs ont ainsi un aperçu de toutes les catégories pertinentes, ce qui leur permet de comparer leurs propres promotions avec celles de leurs concurrents.

Transparence et croissance conjointe

Identifier un problème une fois peut conduire à des améliorations dans la collaboration entre le détaillant et le fournisseur. L'intégration d'un "moniteur permanent" dans les discussions périodiques entre les deux parties conduit à un partenariat transparent, à une responsabilité mutuelle en matière d'optimisation et, en fin de compte, à une croissance commune. Le suivi facilite les discussions constructives et ouvertes entre le détaillant et le fournisseur.

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