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Un día en la vida de un Roamler | ¿Cómo puedes garantizar la calidad de la información proporcionada por la multitud?
En este artículo, ilustraremos los procesos para garantizar la calidad de la información recogida por la multitud, siguiendo a Suzanne, miembro de la multitud Roamler , durante un día.
Mantener el control de lo que ocurre en la tienda (la llamada ejecución en tienda) puede ser un verdadero reto para las marcas: la compleja planificación, el tiempo de desplazamiento y los largos procesos internos dificultan tener una visión en tiempo real de todo el universo de la tienda. En resumen, no es posible estar en todas partes al mismo tiempo. Aquí es donde entra en juego el crowdsourcing. Utilizando una multitud que pueda informar rápidamente sobre situaciones en la tienda, las marcas pueden tomar medidas inmediatas y geolocalizadas, reduciendo la probabilidad de pérdidas y mejorando el rendimiento general de las ventas.
¿Cómo se puede garantizar la calidad de la información proporcionada por la multitud? Esta es una de las preguntas más frecuentes cuando surge el tema del crowdsourcing. Para responderla, hemos seguido durante un día a Suzanne, miembro de la multitud Roamler . Basándonos en su experiencia, nos gustaría ilustrar los procesos que garantizan un alto grado de calidad y fiabilidad de la información recopilada.
Buenas instrucciones
Trabajar con miles de profesionales independientes conlleva un reto: ¿cómo te aseguras de que todos entienden lo que buscas? Por tanto, las instrucciones correctas son muy importantes. Este tema recibe la máxima atención al inicio de cada proyecto, porque es ahí donde se determina el éxito de un trabajo. Utilizando los conocimientos de los clientes, combinados con los conocimientos de la tienda, se elaboran instrucciones detalladas que Roamlers sigue, utilizando a menudo material fotográfico o de vídeo de apoyo.
"Las instrucciones también se centran en hacer las fotos adecuadas.En casode duda, prefiero hacer más fotos que menos, para evitar que se rechace un encargo", dice Suzanne.
Todas las nuevas asignaciones comienzan con un "lanzamiento suave", lo que significa que primero se visita un pequeño grupo de tiendas con la instrucción acordada. Si los resultados son buenos (calidad e integridad), la misión se pone en marcha.
Principio de los cuatro ojos
"Para garantizar aún más la exactitud e integridad de la información, Roamler utiliza el llamado principio de los cuatro ojos. Después de haber comprobado en la propia tienda, cada entrada es comprobada de nuevo por un empleado (revisor)", dice Suzanne.
Esto corrige o rechaza entre el 5 y el 11% de los envíos.
"En caso de rechazo, siempre se nos explica lo que estaba mal para que lo tengamos en cuenta la próxima vez. Por ejemplo, hace poco me dieron el consejo de abrir las puertas de los frigoríficos antes de hacer la foto, porque de lo contrario hay demasiados reflejos y los productos y los precios son difíciles o imposibles de ver".
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Tareas más complejas
A lo largo de los años, el crowdsourcing en el comercio minorista ha seguido evolucionando. Además de realizar comprobaciones de tiendas a escala, los trabajadores a demanda también pueden realizar actividades de merchandising. También en este caso es muy importante garantizar la calidad. En el caso de las actividades de merchandising, es aún más importante porque el trabajador a demanda visita la tienda en nombre del proveedor.
Para asegurarse de contar con las personas adecuadas, se llevan a cabo tareas adicionales de prueba y selección. Lo que salta a la vista es el vínculo que muchos merchandisers tienen con las distintas marcas para las que trabajan. Además, a menudo existe un fuerte vínculo con su propio entorno, lo que garantiza que el mismo merchandiser a demanda visite a menudo la misma tienda.
"Mi trabajo de merchandising favorito es para una conocida marca de bebidas energéticas, porque me gusta mucho esa marca. Prefiero hacerlos en gasolineras, porque el personal siempre es amable. Además, los encargos son razonablemente rápidos de realizar y por una buena paga. Lo que también me gusta de esto es que suelo coger el mismo sitio, así que siempre me encuentro con la misma gente, les conozco por el apodo y ellos ya me reconocen", Suzanne.
Cobertura total de la tienda
Además de la calidad y la exhaustividad de los datos, hay otro factor muy importante: un número suficiente de visitas a las tiendas. En general, los proveedores de crowdsourcing tienen la "cobertura" bien ordenada. Sin embargo, puede ocurrir que haya que visitar lugares especiales para un encargo concreto, o que haya una urgencia o que las visitas sólo puedan realizarse en determinados días/horas.
Para garantizar el cumplimiento de todos estos requisitos, puedes trabajar con la gestión de comunidades. Mediante campañas dirigidas y ofreciendo a tu comunidad la posibilidad de reservar determinados lugares, casi siempre llegas a todos los lugares adecuados para el encargo, como coincide Suzanne: "Suelo hacer encargos que encajan en mi planificación o si resulta que estoy en el barrio o haciendo la compra de todos modos".
Otra forma de conseguir esa última milla o realizar tareas muy complejas es aumentar la cuota en lugares concretos. En resumen, también hay muchos procesos y mecanismos disponibles para una cobertura completa.
Conclusión
El fenómeno del crowdsourcing lleva activo en Holanda más de diez años, y varios proveedores han realizado cientos de miles de encargos en todo el país, en todos los canales imaginables y para prácticamente todas las grandes marcas. Por supuesto, sólo lo hacen si hay valor que obtener y si la calidad es buena. Y, en última instancia, utilizar los resultados recogidos, junto con sus socios minoristas, para llevar la ejecución al siguiente nivel. Porque cada punto porcentual de mejor ejecución puede significar miles de euros en ventas adicionales.