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Wie baut man ein Mystery-Shopping-Projekt auf? Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung
- Lesezeit: 7 min
- 10. Oktober 2024
Mystery Shopping ist ein leistungsfähiges Instrument, mit dem Unternehmen in Echtzeit Einblicke in Kundenerfahrungen, betriebliche Standards und die Einhaltung von Markenstandards gewinnen können. Durch den Einsatz von anonymen Testkäufern, die verschiedene Aspekte der Customer Journey bewerten, können Unternehmen versteckte Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten aufdecken. Dieser Leitfaden erklärt Schritt für Schritt, wie der Mystery-Shopping-Prozess funktioniert, von der Definition der Projektziele bis zur Analyse der Ergebnisse, und hilft Unternehmen, ihren Kundenservice und ihre betriebliche Effizienz zu verbessern.
1. Festlegung klarer Ziele für Ihr Mystery-Shopping-Projekt
Wenn Sie ein Mystery-Shopping-Projekt starten, müssen Sie zunächst klare und messbare Ziele definieren. Diese Ziele können von der Bewertung des Kundendienstes über die Beurteilung der Kenntnisse des Personals bis hin zur Überwachung der Einhaltung von Vorschriften in den Geschäften oder der Überprüfung des Erscheinungsbildes und der Sauberkeit der Geschäfte reichen. Die Definition dieser Ziele ist von entscheidender Bedeutung, da sie sicherstellt, dass die Mystery-Shopping-Maßnahmen mit der allgemeinen Strategie des Unternehmens übereinstimmen und umsetzbare Erkenntnisse liefern.
2. Rekrutierung und Schulung von Mystery Shoppern
Sobald die Ziele klar sind, besteht der nächste Schritt darin, Testkäufer zu rekrutieren, die dem Profil des Zielkunden entsprechen. Diese Personen werden auf der Grundlage ihrer demografischen Daten, ihrer Einkaufsgewohnheiten oder anderer Merkmale ausgewählt, die den typischen Kunden der Marke sehr ähnlich sind. Vor der Durchführung der Besuche erhalten die Testkäufer detaillierte Richtlinien und Schulungen. Diese Vorbereitung umfasst Anweisungen darüber, was während des Besuchs zu beobachten ist, wie sie mit dem Personal interagieren sollen und welche spezifischen Verhaltensweisen sie an den Tag legen müssen, z. B. das Stellen bestimmter Fragen oder das Testen von Kundendienstprotokollen.
3. Durchführung des Mystery-Besuchs
Der Testkäufer besucht dann den angegebenen Standort und mischt sich unter die Stammkunden. Während des Besuchs durchläuft der Testkäufer ein vorher festgelegtes Szenario, bei dem er einen Einkauf tätigen, sich nach Sonderangeboten erkundigen oder mit bestimmten Mitarbeitern interagieren kann. Sie beobachten diskret die Umgebung und notieren wichtige Details wie die Sauberkeit des Ladens, die Produktverfügbarkeit, die Kenntnisse des Personals und die allgemeine Servicequalität.
Die Rolle des Shoppers besteht darin, das Geschäft aus der Perspektive eines typischen Kunden zu erleben und gleichzeitig wichtige Informationen für den Kunden zu sammeln.
4. Abschluss der Bewertung
Der Testkäufer füllt eine detaillierte Bewertung aus, in der Regel in Form eines Fragebogens. Dieser Bericht enthält in der Regel sowohl quantitative Daten (z. B. "War der Laden auf einer Skala von 1 bis 5 sauber?") als auch qualitative Beobachtungen (z. B. "Beschreiben Sie, wie der Mitarbeiter Sie begrüßt hat"). In vielen Fällen werden die Testkäufer auch aufgefordert, Fotos einzureichen, um die Einhaltung der Vorschriften in den Geschäften oder die Werbedisplays zu überprüfen.
Dieser Schritt gewährleistet, dass der Kunde ein gut dokumentiertes Feedback erhält, das sowohl genau als auch aufschlussreich ist.
5. Qualitätskontrolle und Datenüberprüfung
Sobald der Testkäufer seine Bewertung abgegeben hat, werden die Daten einer gründlichen Qualitätskontrolle unterzogen. Das Feedback wird überprüft, um sicherzustellen, dass es die erforderlichen Standards für Genauigkeit und Detailgenauigkeit erfüllt. Nach der Qualitätskontrolle werden die Daten zu einem umfassenden Bericht zusammengestellt, der den ursprünglichen Zielen des Kunden entspricht.
6. Berichterstattung
Der letzte Schritt im Mystery-Shopping-Prozess ist die Weitergabe der Ergebnisse an den Kunden. Ein gut strukturierter Bericht enthält eine Zusammenfassung der Ergebnisse, in der die Bereiche hervorgehoben werden, in denen das Unternehmen hervorragende Leistungen erbringt, und Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt werden.