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Come costruire un progetto di Mystery shopping? Una guida passo passo
- Tempo di lettura: 7 min
- 10 ottobre 2024
Il mystery shopping è uno strumento potente che consente alle aziende di ottenere informazioni in tempo reale sull'esperienza dei clienti, sugli standard operativi e sulla conformità del marchio. Grazie all'impiego di shopper anonimi che valutano vari aspetti del customer journey, le aziende possono scoprire problemi nascosti e opportunità di miglioramento. Questa guida spiega passo dopo passo come funziona il processo di mystery shopping, dalla definizione degli obiettivi del progetto all'analisi dei risultati, aiutando le aziende a migliorare il servizio clienti e l'efficacia operativa.
1. Definire obiettivi chiari per il progetto di Mystery shopping
Quando si avvia un progetto di Mystery shopping, il primo passo è definire obiettivi chiari e misurabili. Questi obiettivi possono spaziare dalla valutazione del livello di servizio al cliente, alla valutazione delle conoscenze del personale, al monitoraggio della conformità del punto vendita, alla verifica dell'aspetto e della pulizia del negozio. La definizione di questi obiettivi è fondamentale, in quanto garantisce che le attività di mystery shopping siano in linea con la strategia più ampia dell'azienda e forniscano informazioni utili.
2. Reclutamento e formazione dei Mystery shopper
Una volta chiariti gli obiettivi, il passo successivo consiste nel reclutare mystery shopper che corrispondano al profilo del cliente target. Queste persone vengono selezionate in base ai loro dati demografici, alle loro abitudini di acquisto o ad altre caratteristiche che ricordano da vicino i clienti tipici del marchio. Prima di effettuare le visite, i mystery shopper ricevono linee guida dettagliate e una formazione. Questa preparazione comprende istruzioni su cosa osservare durante la visita, su come interagire con il personale e su qualsiasi comportamento specifico che devono tenere, come porre determinate domande o testare i protocolli del servizio clienti.
3. Conduzione della visita misteriosa
Il mystery shopper si reca quindi nella sede designata, confondendosi con i clienti abituali. Durante la visita, l'acquirente segue uno scenario predeterminato che può comportare l'effettuazione di un acquisto, la richiesta di informazioni sulle promozioni o l'interazione con determinati dipendenti. Osserva con discrezione l'ambiente, annotando dettagli chiave come la pulizia del negozio, la disponibilità dei prodotti, la conoscenza del personale e la qualità complessiva del servizio.
Il ruolo dello shopper è quello di sperimentare il negozio dal punto di vista di un cliente tipico, raccogliendo al contempo informazioni critiche per il cliente.
4. Completamento della valutazione
Il mystery shopper compila una valutazione dettagliata, di solito sotto forma di questionario. Il rapporto include tipicamente sia dati quantitativi (ad esempio, "Il negozio era pulito su una scala da 1 a 5?") sia osservazioni qualitative (ad esempio, "Descrivi come ti ha accolto il dipendente"). In molti casi, ai mystery shopper viene anche richiesto di inviare foto per verificare la conformità del negozio o le esposizioni promozionali.
Questa fase garantisce che il cliente riceva un feedback ben documentato, accurato e significativo.
5. Controllo di qualità e revisione dei dati
Una volta che il mystery shopper ha inviato la propria valutazione, i dati vengono sottoposti a un accurato processo di controllo della qualità. Il feedback viene esaminato per garantire che soddisfi gli standard di accuratezza e dettaglio richiesti. Dopo i controlli di qualità, i dati vengono compilati in un rapporto completo che si allinea agli obiettivi iniziali del cliente.
6. Rendicontazione
La fase finale del processo di mystery shopping consiste nel condividere i risultati con il cliente. Un rapporto ben strutturato fornisce una sintesi dei risultati, evidenziando le aree in cui l'azienda eccelle e identificando le opportunità di miglioramento.