Come AVIA Ha Usato Roamler per Verificare la Compliance sulla Vendita di Tabacco

Il Contesto: Più Vendite di Tabacco, Più Esposizione

Con l'entrata in vigore, il 1° luglio 2024, del divieto di vendita di prodotti da fumo nei supermercati olandesi, ci si aspettava un ulteriore aumento delle transazioni di tabacco nelle stazioni di servizio. Per i gestori delle stazioni, questo significa più volume in una categoria in cui le regole sono rigide e le sanzioni reali.

Il tabacco non può essere venduto ai minori, quindi il personale deve richiedere un documento d'identità ufficiale e verificarlo correttamente prima di ogni vendita. L'Autorità olandese per la sicurezza alimentare e dei prodotti di consumo (NVWA) fa rispettare questa regola tramite acquisti test, e le violazioni comportano multe fino a 9.000 € — con anche la possibilità di un divieto temporaneo di vendita di tabacco.

È la scala a rendere tutto questo difficile. Una stazione di servizio molto frequentata può gestire circa 250 transazioni di tabacco al giorno, il che significa molte occasioni per un singolo errore. I verificatori elettronici di età, i cartelli e l'attenzione del management aiutano, ma l'ultimo campione pubblicato dalla NVWA ha comunque riscontrato violazioni nel 51% dei casi. Quando succede, è una brutta giornata sia per il gestore sia per il dipendente alla cassa.

Cosa Ha Fatto AVIA al Riguardo

Alcuni membri della cooperativa AVIA erano stati colti proprio in questa situazione — ispezioni seguite da multe. Invece di trattarlo solo come un problema di formazione, hanno costruito un intero ciclo plan-do-check-act attorno a questo tema.

Ogni misura in grado di ridurre la probabilità di una violazione è stata inserita nel piano. Il piano è stato poi implementato sul campo, con i responsabili che hanno dedicato particolare attenzione al tema affinché ogni dipendente capisse cosa ci si aspettava da lui.

Per la fase di verifica, AVIA si è rivolta a Roamler — già un partner conosciuto tramite controlli sulle promozioni e monitoraggio del brand. Roamler ha impiegato mystery shopper adulti dall'aspetto giovanile, nell'ambito del quadro legale applicabile, in modo da poter misurare l'efficacia delle misure invece di darla per scontata.

I Risultati

Nel corso di tre wave successive, la quota di visite in cui l'età è stata controllata correttamente si è evoluta come segue. I dati riguardano solo le stazioni partecipanti.

Quota di visite mystery con un controllo dell'età corretto, stazioni AVIA partecipanti. Fonte: Roamler Mystery Shopping.

La prima wave ha rivelato che l'età non veniva controllata in due terzi delle visite. Questo ha attivato la fase act: i dipendenti che avevano gestito la situazione correttamente sono stati premiati e riconosciuti nelle newsletter interne, mentre quelli che non lo avevano fatto hanno ricevuto un coaching individuale.

Ha funzionato. I controlli corretti sono all'incirca raddoppiati tra la prima e la seconda wave, per poi salire ulteriormente fino al 70%.

I membri di AVIA non sono ancora dove vogliono essere, ma ora hanno visibilità su quali stazioni stanno facendo bene e quali no — e il miglioramento si nota anche al di fuori del programma. Gli ispettori della NVWA hanno iniziato a complimentarsi con il personale AVIA per la corretta gestione dei controlli.

Nelle Loro Parole

Cambiare i comportamenti è più facile a dirsi che a farsi. La natura ricorrente delle visite mystery di Roamler permette ad AVIA di rimanere vicina all'obiettivo per quanto riguarda leggi e normative sulla vendita di tabacco. Vediamo che il tema riceve l'attenzione necessaria tra i membri e le stazioni affiliate ad AVIA. I risultati sono migliorati e continueranno a migliorare grazie alla visibilità che questa misurazione ci offre.

Susan Kuijpers General Manager, cooperativa AVIA

Con tutte le misure adottate da AVIA per essere conforme alle normative, l'interazione tra dipendente e cliente resta comunque "il momento della verità". È bello vedere che possiamo dare un contributo positivo in questo con i nostri mystery shopper!

Christiaan Rijnhout Commercial Lead, Roamler