Hoe AVIA Roamler Inzette om de Tabaksverkoopcompliance te Controleren

De Context: Meer Tabaksverkoop, Meer Blootstelling

Met het verbod op de verkoop van rookwaren in Nederlandse supermarkten dat op 1 juli 2024 inging, werd verwacht dat tabakstransacties bij tankstations verder zouden toenemen. Voor exploitanten van tankstations betekent dat meer volume in een categorie waar de regels streng zijn en de boetes reëel.

Tabak mag niet aan minderjarigen worden verkocht, dus medewerkers moeten vóór elke verkoop om een geldig identiteitsbewijs vragen en dit goed controleren. De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) handhaaft dit met testaankopen, en overtreding kan leiden tot boetes tot €9.000 — met ook een tijdelijk verkoopverbod voor tabak als mogelijke sanctie.

De schaal maakt dit lastig. Een druk tankstation kan zo'n 250 tabakstransacties per dag verwerken, wat veel kansen op één misstap oplevert. Elektronische leeftijdscontrollers, posters en aandacht van het management helpen allemaal, maar de meest recente gepubliceerde steekproef van de NVWA vond nog steeds fouten in 51% van de gevallen. Als dat gebeurt, is het een slechte dag voor de exploitant en voor de medewerker achter de kassa.

Wat AVIA Eraan Deed

Leden van de AVIA-coöperatie waren precies hierop betrapt — inspecties gevolgd door boetes. In plaats van het alleen als een trainingsprobleem te behandelen, bouwden ze er een volledige plan-do-check-act-cyclus omheen.

Elke maatregel die de kans op een overtreding kon verkleinen, werd in het plan opgenomen. Het plan werd vervolgens uitgerold op de winkelvloer, waarbij managers extra aandacht aan het onderwerp gaven zodat elke medewerker begreep wat er van hem of haar werd verwacht.

Voor de check-fase klopte AVIA aan bij Roamler — al een bekende partner via promotiecontroles en merkmonitoring. Roamler zette volwassen mystery shoppers met een jeugdige uitstraling in, binnen het geldende wettelijke kader, zodat de effectiviteit van de maatregelen gemeten kon worden in plaats van aangenomen.

De Resultaten

Over drie opeenvolgende golven ontwikkelde het aandeel bezoeken waarbij de leeftijd correct werd gecontroleerd zich als volgt. De cijfers hebben alleen betrekking op deelnemende stations.

Aandeel mystery-bezoeken met een correcte leeftijdscontrole, deelnemende AVIA-stations. Bron: Roamler Mystery Shopping.

In de eerste golf bleek de leeftijd bij twee derde van de bezoeken niet te zijn gecontroleerd. Dat leidde tot de act-fase: medewerkers die het correct afhandelden, werden beloond en in interne nieuwsbrieven in het zonnetje gezet, en degenen die het niet deden, kregen individuele begeleiding.

Het werkte. Correcte controles verdubbelden ruwweg tussen de eerste en tweede golf, en stegen daarna verder naar 70%.

AVIA-leden zijn er nog niet waar ze willen zijn, maar ze hebben nu inzicht in welke stations het goed doen en welke niet — en de verbetering is ook buiten het programma zichtbaar. NVWA-inspecteurs zijn AVIA-medewerkers gaan complimenteren met de correcte afhandeling van controles.

In Hun Woorden

Gedrag veranderen is makkelijker gezegd dan gedaan. Het terugkerende karakter van de mystery-bezoeken van Roamler stelt AVIA in staat dicht bij het doel te blijven op het gebied van wet- en regelgeving rond tabaksverkoop. We zien dat het bij aangesloten AVIA-leden en -stations de nodige aandacht krijgt. De resultaten zijn verbeterd en zullen blijven verbeteren dankzij het inzicht dat deze meting ons geeft.

Susan Kuijpers General Manager, AVIA-coöperatie

Met alle maatregelen die AVIA heeft genomen om aan de regelgeving te voldoen, blijft de interactie tussen de medewerker en de klant uiteindelijk "het moment van de waarheid". Fijn om te zien dat we hier met onze mystery shoppers een positieve bijdrage aan kunnen leveren!

Christiaan Rijnhout Commercial Lead, Roamler