Comment AVIA a Utilisé Roamler pour Vérifier sa Conformité en Matière de Vente de Tabac

Le Contexte : Plus de Ventes de Tabac, Plus d'Exposition

Avec l'entrée en vigueur, le 1er juillet 2024, de l'interdiction de vendre des produits fumeurs dans les supermarchés néerlandais, les transactions de tabac dans les stations-service devaient encore augmenter. Pour les exploitants de stations, cela signifie davantage de volume dans une catégorie où les règles sont strictes et les sanctions bien réelles.

Le tabac ne peut pas être vendu à des mineurs : le personnel doit donc demander une pièce d'identité officielle et la vérifier correctement avant chaque vente. L'Autorité néerlandaise pour la sécurité des aliments et des produits de consommation (NVWA) fait respecter cette règle par des achats tests, avec des amendes pouvant atteindre 9 000 € en cas de manquement — une interdiction temporaire de vente de tabac étant également possible.

C'est l'échelle qui rend cela difficile. Une station-service très fréquentée peut traiter environ 250 transactions de tabac par jour, ce qui offre de nombreuses occasions de faux pas. Les vérificateurs électroniques d'identité, les affiches et l'attention du management aident tous, mais le dernier échantillon publié par la NVWA a tout de même relevé des manquements dans 51 % des cas. Quand cela arrive, c'est une mauvaise journée pour l'exploitant comme pour l'employé en caisse.

Ce qu'AVIA a Fait

Des membres de la coopérative AVIA avaient été confrontés à exactement cette situation — des contrôles suivis d'amendes. Plutôt que de traiter cela comme un simple problème de formation, ils ont bâti autour de cette question un véritable cycle plan-do-check-act.

Chaque mesure susceptible de réduire le risque de manquement a été intégrée au plan. Ce plan a ensuite été déployé sur le terrain, les responsables accordant une attention particulière au sujet afin que chaque employé comprenne clairement ce qui était attendu.

Pour la phase de contrôle, AVIA s'est tournée vers Roamler — déjà un partenaire familier via des contrôles de promotions et un suivi de marque. Roamler a déployé des clients mystère adultes à l'apparence jeune, dans le cadre légal applicable, afin de mesurer l'efficacité réelle des mesures plutôt que de la présumer.

Les Résultats

Sur trois vagues successives, la part des visites où l'âge a été correctement vérifié a évolué comme suit. Les chiffres ne concernent que les stations participantes.

Part des visites mystère avec une vérification d'âge correcte, stations AVIA participantes. Source : Roamler Mystery Shopping.

La première vague a révélé que l'âge n'était pas vérifié dans deux tiers des visites. Cela a déclenché la phase d'action : les employés qui géraient correctement la situation ont été récompensés et mis à l'honneur dans les newsletters internes, tandis que les autres bénéficiaient d'un accompagnement individuel.

Cela a fonctionné. Les vérifications correctes ont à peu près doublé entre la première et la deuxième vague, avant de progresser encore jusqu'à 70 %.

Les membres AVIA ne sont pas encore là où ils souhaitent être, mais ils disposent désormais d'une visibilité sur les stations qui font bien les choses et celles qui ne les font pas — et l'amélioration se ressent aussi en dehors du programme. Les inspecteurs de la NVWA ont commencé à féliciter le personnel AVIA pour la bonne gestion des contrôles.

Dans Leurs Mots

Faire évoluer les comportements est plus facile à dire qu'à faire. Le caractère récurrent des visites mystère de Roamler permet à AVIA de rester proche de l'objectif en matière de lois et de réglementations sur la vente de tabac. Nous constatons que cela reçoit l'attention nécessaire parmi les membres et les stations affiliés à AVIA. Les résultats se sont améliorés et continueront de s'améliorer grâce à la visibilité que nous apporte cette mesure.

Susan Kuijpers Directrice Générale, coopérative AVIA

Malgré toutes les mesures prises par AVIA pour être en conformité avec la réglementation, l'interaction entre l'employé et le client reste in fine « le moment de vérité ». C'est une belle satisfaction de voir que nous pouvons y contribuer positivement grâce à nos clients mystère !

Christiaan Rijnhout Commercial Lead, Roamler