Le Mystery Shopping : la Clé pour Optimiser votre Performance Retail

Qu'est-ce qu'un Client Mystère ?

Les clients mystère sont des personnes qui visitent les magasins comme des clients ordinaires et donnent leur avis sur leur expérience client. Pendant leurs visites, ils observent discrètement et rendent compte de différents aspects de leur parcours : le personnel était-il aimable et serviable ? Le magasin était-il propre ? Leurs retours sont souvent recueillis via des questionnaires détaillés, et ils peuvent également fournir des preuves photographiques à l'appui de leurs observations.

Quels Sont les Avantages des Clients Mystère ?

Obtenir un retour objectif sur l'expérience client. Les clients mystères fournissent un retour objectif et impartial sur l'expérience client en évaluant les magasins en tant qu'acheteurs ordinaires. Cela permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses sur la façon dont leurs magasins sont perçus et de comprendre les attentes des clients.

Identifier les axes d'amélioration. Grâce à des observations détaillées, les clients mystères aident les entreprises à identifier les domaines spécifiques à améliorer. Ils peuvent identifier des problèmes passés inaperçus, tels que des temps d'attente trop longs, des rayons mal approvisionnées ou un service à la clientèle insuffisant. Cela permet aux entreprises de cibler les bonnes pratiques afin d'améliorer l'expérience d'achat dans son ensemble.

Surveiller la concurrence. Le mystery shopping permet aussi aux entreprises de se benchmarker par rapport à leurs concurrents. En comparant forces et faiblesses avec la concurrence, les entreprises peuvent comprendre les standards du marché, découvrir les meilleures pratiques, et identifier des opportunités pour se différencier et améliorer leur propre performance.

Que Peuvent Vérifier les Clients Mystère ?

Les clients mystères peuvent vérifier une multitude d'éléments afin de fournir des informations précises sur les performances de la marque et l'expérience retail. Voici quelques exemples :

• La disponibilité produit & les niveaux de stock
• Le prix & la conformité des promotions
• La présentation produit
• La qualité de service
• Les normes d'hygiène
• La conformité de marque

Avec les clients mystères, les possibilités sont illimitées. Par exemple, AB InBev a utilisé la solution Enquête Mystère de Roamler pour s'assurer de la conformité de sa bière Corona en vente dans les pubs et les bars du Royaume-Uni. Nos clients mystère ont recueilli les informations suivantes :

• La bière était-elle servie dans le bon verre ?
• Le barman a-t-il servi la pinte avec un quartier de citron vert ?
• Le quartier de citron vert est-il posé sur le bord du verre ?

Les données remontées sur le service ont permis à AB InBev d'augmenter ses ventes de bière de 60 % en améliorant l'exécution dans les bars.