Le Mystery Shopping : la Clé pour Optimiser votre Performance Retail

Qu'est-ce qu'un Client Mystère ?

Les clients mystère sont des personnes qui visitent les magasins comme des clients ordinaires et donnent leur avis sur leur expérience client. Pendant leurs visites, ils observent discrètement et rendent compte de différents aspects de leur parcours : le personnel était-il aimable et serviable ? Le magasin était-il propre ? Leurs retours sont souvent recueillis via des questionnaires détaillés, et ils peuvent également fournir des preuves photographiques à l'appui de leurs observations.

Quels Sont les Avantages des Clients Mystère ?

Obtenir un retour objectif sur l'expérience client. Les clients mystère fournissent un retour objectif et impartial sur l'expérience client en évaluant les magasins comme de véritables clients. Cela permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses sur la perception de leurs magasins et de comprendre les attentes des clients.

Identifier les axes d'amélioration. Grâce à des observations détaillées, les clients mystère aident les entreprises à identifier des axes d'amélioration précis. Ils peuvent révéler des problèmes passés inaperçus, comme des temps d'attente longs, des rayons mal approvisionnés ou un service client médiocre. Ce retour ciblé permet aux entreprises d'apporter des changements pertinents qui améliorent l'expérience d'achat globale.

Surveiller la concurrence. Le mystery shopping permet aussi aux entreprises de se benchmarker par rapport à leurs concurrents. En comparant forces et faiblesses avec la concurrence, les entreprises peuvent comprendre les standards du marché, découvrir les meilleures pratiques, et identifier des opportunités pour se différencier et améliorer leur propre performance.

Que Peuvent Vérifier les Clients Mystère ?

Les clients mystère peuvent vérifier une multitude d'éléments pour fournir des informations précieuses sur la performance de la marque et l'expérience retail, notamment :

• La disponibilité produit & les niveaux de stock
• Le prix & la conformité des promotions
• La présentation produit
• La qualité de service
• Les normes d'hygiène
• La conformité de marque

Avec les clients mystère, les possibilités sont illimitées. Par exemple, AB InBev a fait appel aux clients mystère de Roamler pour vérifier la conformité de sa bière Corona à la pression dans les pubs et bars du Royaume-Uni. Nos clients mystère ont recueilli les informations suivantes :

• La bière était-elle servie dans le bon verre ?
• Le barman a-t-il servi la pinte avec un quartier de citron vert ?
• Le quartier de citron vert est-il posé sur le bord du verre ?

Les informations obtenues sur la conformité du service parfait ont permis à la brasserie d'augmenter les ventes de sa marque de bière de 60 % en améliorant son exécution dans les bars.