Comment AVIA Picoty Surveille et Améliore la Performance de Ses Stations-Service

AVIA Picoty a utilisé la solution Client Mystère de Roamler pour identifier les meilleures pratiques et les axes d'amélioration au sein de son réseau de stations-service en France.

Le Groupe AVIA Picoty

Picoty est une entreprise familiale française fondée en 1922. Importateur, stockiste et distributeur de produits pétroliers, elle a rejoint la marque AVIA en 1950. Avec 300 stations-service et une vingtaine de filiales, le groupe couvre l'ensemble de l'ouest de la France. Engagé dans la transition énergétique, il développe des solutions de mobilité électrique, gaz, bois, solaire et hydrogène. Picoty emploie 1 300 personnes et a réalisé un chiffre d'affaires de 2,3 milliards d'euros en 2023, dont la moitié des investissements est consacrée à la transition.

Des Visites Mystère pour Évaluer les Stations-Service

Les clients mystère de Roamler ont visité les stations pour évaluer les espaces extérieurs, les toilettes, la boutique, l'offre alimentaire sur place et à emporter, ainsi que l'offre café — des distributeurs automatiques standard et premium jusqu'aux espaces Nespresso.

Chaque visite mesurait la performance sur quatre piliers :

1. Accueil et réception
2. Entretien des infrastructures
3. Propreté des espaces
4. Disponibilité des produits

Les Résultats

Chaque pilier reçoit une note globale, offrant une image de performance comparable sur les 23 stations couvertes par cette vague. Voici un aperçu de la vague estivale.

Les données ont confirmé les points forts du réseau autoroutier et identifié les stations nécessitant une amélioration ciblée. C'est cette distinction qui rend l'exercice actionnable : elle donne aux exploitants un point précis sur lequel travailler, plutôt qu'un simple score de qualité global.

Dans les Mots du Client

Alexandre Despres Chargé de Clientèle Autoroute, AVIA Picoty

Nous avons recueilli beaucoup de données intéressantes sur la propreté des espaces, la disponibilité des produits, l'accueil réservé aux clients par le personnel des stations, le tout en fonction de la période de l'année, où l'activité peut être très différente — très intense pendant les vacances scolaires et plus calme le reste du temps. Cela permet de comparer et de suivre la qualité de service tout au long de l'année.

Les informations recueillies par les clients mystère nous permettent d'établir des plans d'action et d'améliorer notre performance.

Les résultats de chaque vague sont discutés avec l'ensemble de nos exploitants. Cela nous permet de nous remettre en question en cas de problème, ou de continuer à maintenir notre performance lorsque le score est au plus haut. Dans tous les cas, l'essentiel est de veiller à ce qu'un axe d'amélioration ne se reproduise pas d'une vague à l'autre. Cela nous permet d'ajuster nos actions pour atteindre l'excellence.

Roamler est un partenaire très efficace et de grande qualité, qui assure un bon suivi. Le retour à l'issue de chaque vague est particulièrement apprécié. Enfin, les personnes avec qui nous travaillons sont très qualifiées, à l'écoute et savent s'adapter rapidement à tout changement.