Cómo AVIA Usó Roamler para Comprobar su Cumplimiento en la Venta de Tabaco

El Contexto: Más Ventas de Tabaco, Más Exposición

Con la entrada en vigor, el 1 de julio de 2024, de la prohibición de vender productos de fumar en los supermercados neerlandeses, se esperaba que las transacciones de tabaco en las estaciones de servicio siguieran aumentando. Para los operadores de estaciones, eso significa más volumen en una categoría donde las normas son estrictas y las sanciones, reales.

El tabaco no se puede vender a menores, así que el personal debe pedir una identificación oficial y comprobarla correctamente antes de cada venta. La Autoridad Neerlandesa de Seguridad Alimentaria y de Productos de Consumo (NVWA) hace cumplir esto mediante compras de prueba, y el incumplimiento conlleva multas de hasta 9.000 € — además de una posible prohibición temporal de la venta de tabaco.

La escala es lo que dificulta esto. Una estación de servicio con mucho tráfico puede procesar unas 250 transacciones de tabaco al día, lo que supone muchas oportunidades para un solo desliz. Los verificadores electrónicos de identidad, los carteles y la atención de la dirección ayudan, pero la última muestra publicada por la NVWA seguía encontrando incumplimientos en el 51% de los casos. Cuando ocurre, es un mal día tanto para el operador como para el empleado de caja.

Qué Hizo AVIA al Respecto

Miembros de la cooperativa AVIA ya se habían visto en esta situación exacta — inspecciones seguidas de multas. En lugar de tratarlo solo como un problema de formación, construyeron a su alrededor un ciclo completo de planificar-hacer-verificar-actuar.

Cada medida que pudiera reducir la probabilidad de una infracción se incluyó en el plan. El plan se desplegó después en el punto de venta, con los responsables prestando una atención específica al tema para que cada empleado entendiera lo que se esperaba de él.

Para la fase de verificación, AVIA recurrió a Roamler — ya un socio conocido a través de comprobaciones de promociones y monitorización de marca. Roamler desplegó mystery shoppers adultos con apariencia juvenil, dentro del marco legal aplicable, para poder medir la eficacia de las medidas en lugar de darla por supuesta.

Los Resultados

A lo largo de tres oleadas sucesivas, el porcentaje de visitas en las que se comprobó correctamente la edad evolucionó de la siguiente manera. Las cifras corresponden solo a las estaciones participantes.

Porcentaje de visitas mystery con una comprobación de edad correcta, estaciones AVIA participantes. Fuente: Roamler Mystery Shopping.

La primera oleada reveló que la edad no se comprobaba en dos tercios de las visitas. Eso activó la fase de actuar: los empleados que lo gestionaron correctamente fueron recompensados y reconocidos en boletines internos, y a quienes no lo hicieron se les dio acompañamiento individual.

Funcionó. Las comprobaciones correctas casi se duplicaron entre la primera y la segunda oleada, y luego volvieron a subir hasta el 70%.

Los miembros de AVIA todavía no están donde quieren estar, pero ahora tienen visibilidad sobre qué estaciones lo están haciendo bien y cuáles no — y la mejora también se nota fuera del programa. Los inspectores de la NVWA han empezado a felicitar al personal de AVIA por gestionar bien las comprobaciones.

En Sus Palabras

Cambiar comportamientos es más fácil decirlo que hacerlo. El carácter recurrente de las visitas mystery de Roamler permite a AVIA mantenerse cerca del objetivo en cuanto a leyes y normativas sobre la venta de tabaco. Vemos que esto recibe la atención necesaria entre los miembros y estaciones afiliados a AVIA. Los resultados han mejorado y seguirán mejorando gracias a la visibilidad que nos da esta medición.

Susan Kuijpers Directora General, cooperativa AVIA

Con todas las medidas que AVIA ha tomado para cumplir la normativa, la interacción entre el empleado y el cliente sigue siendo, en última instancia, "el momento de la verdad". ¡Es una satisfacción ver que podemos contribuir positivamente a esto con nuestros mystery shoppers!

Christiaan Rijnhout Commercial Lead, Roamler