Mystery Shopping: la Clave para Optimizar tu Rendimiento en Retail

¿Qué Es un Mystery Shopper?

Los mystery shoppers son personas que visitan las tiendas como clientes habituales y aportan opiniones sobre su experiencia de cliente. Durante sus visitas, observan de forma discreta e informan sobre distintos aspectos de su recorrido: ¿fue el personal amable y servicial? ¿Estaba limpia la tienda? Sus opiniones suelen recogerse mediante cuestionarios detallados, y también pueden aportar pruebas fotográficas que respalden sus observaciones.

¿Cuáles Son las Ventajas de los Mystery Shoppers?

Obtener información objetiva sobre la experiencia de cliente. Los mystery shoppers aportan información objetiva e imparcial sobre la experiencia de cliente al evaluar las tiendas como compradores habituales. Esto permite a las empresas obtener información valiosa sobre cómo se perciben sus tiendas y entender las expectativas de los clientes.

Identificar áreas de mejora. Gracias a observaciones detalladas, los mystery shoppers ayudan a las empresas a identificar áreas de mejora concretas. Pueden descubrir problemas que habían pasado desapercibidos, como tiempos de espera largos, estanterías sin reponer o un servicio de atención al cliente deficiente. Esta información específica permite a las empresas introducir cambios informados que mejoran la experiencia de compra en su conjunto.

Vigilar a la competencia. El mystery shopping también permite a las empresas compararse con sus competidores. Al comparar fortalezas y debilidades frente a la competencia, las empresas pueden entender los estándares del mercado, descubrir buenas prácticas e identificar oportunidades para diferenciarse y mejorar su propio rendimiento.

¿Qué Pueden Comprobar los Mystery Shoppers?

Los mystery shoppers pueden comprobar múltiples elementos para aportar información valiosa sobre el rendimiento de la marca y la experiencia en retail, entre ellos:

• Disponibilidad de producto & niveles de stock
• Precio & cumplimiento de promociones
• Presentación del producto
• Calidad del servicio
• Estándares de higiene
• Cumplimiento de marca

Con los mystery shoppers, las posibilidades son ilimitadas. Por ejemplo, AB InBev utilizó mystery shoppers de Roamler para verificar el cumplimiento de su cerveza Corona de barril en pubs y bares de todo el Reino Unido. Nuestros mystery shoppers recopilaron los siguientes datos:

• ¿Se sirvió la cerveza en el vaso correcto?
• ¿Sirvió el camarero la pinta con una rodaja de lima?
• ¿Está la rodaja de lima colocada en el borde del vaso?

La información obtenida sobre el cumplimiento del servicio perfecto permitió a la cervecera aumentar las ventas de su marca de cerveza en un 60 % al mejorar su ejecución en los bares.