Cómo AVIA Picoty Monitoriza y Mejora el Rendimiento de sus Estaciones de Servicio

AVIA Picoty usó la solución de Mystery Shopping de Roamler para identificar buenas prácticas y áreas de mejora en toda su red de estaciones de servicio en Francia.

El Grupo AVIA Picoty

Picoty es una empresa familiar francesa fundada en 1922. Importadora, almacenista y distribuidora de productos petrolíferos, se incorporó a la marca AVIA en 1950. Con 300 estaciones de servicio y una veintena de filiales, el grupo cubre todo el oeste de Francia. Comprometido con la transición energética, desarrolla soluciones de movilidad eléctrica, de gas, de madera, solar y de hidrógeno. Picoty emplea a 1.300 personas y registró una facturación de 2.300 millones de euros en 2023, con la mitad de su inversión dirigida a la transición.

Visitas de Mystery Shopping para Evaluar las Estaciones de Servicio

Los mystery shoppers de Roamler visitaron las estaciones para evaluar las zonas exteriores, los baños, la tienda, la oferta de comida tanto para consumir en el local como para llevar, y la oferta de café — desde máquinas expendedoras estándar y premium hasta los rincones Nespresso.

Cada visita medía el rendimiento en cuatro pilares:

1. Bienvenida y recepción
2. Mantenimiento de las infraestructuras
3. Limpieza de las zonas
4. Disponibilidad de producto

Los Resultados

Cada pilar recibe una puntuación global, lo que ofrece una imagen de rendimiento comparable en las 23 estaciones cubiertas por esta oleada. A continuación, un resumen de la oleada de verano.

Los datos confirmaron los puntos fuertes de la red de autopistas e identificaron las estaciones que necesitaban una mejora específica. Esa distinción es lo que hace que el ejercicio sea accionable: da a los operadores algo concreto en lo que trabajar, en lugar de una puntuación de calidad genérica.

En Palabras del Cliente

Alexandre Despres Responsable Comercial de Autopistas, AVIA Picoty

Hemos recopilado muchos datos interesantes sobre la limpieza de las zonas, la disponibilidad de los productos, la acogida que el personal dispensa a los clientes en las estaciones, todo ello en función de la época del año, en la que la actividad puede ser muy distinta —muy intensa durante las vacaciones escolares y más tranquila el resto del tiempo. Esto permite comparar y monitorizar la calidad del servicio durante todo el año.

La información recopilada por los mystery shoppers nos permite establecer planes de acción y mejorar nuestro rendimiento.

Los resultados de cada oleada se comentan con todos nuestros operadores. Esto nos permite cuestionarnos ante posibles problemas, o seguir manteniendo nuestro rendimiento cuando la puntuación es máxima. En cualquier caso, lo más importante es asegurarnos de que un área de mejora no se repita de una oleada a otra. Esto nos permite ajustar nuestras acciones para alcanzar la excelencia.

Roamler es un socio muy bueno y eficiente, que ofrece un buen seguimiento. El feedback al final de cada oleada se aprecia especialmente. Por último, las personas con las que trabajamos están muy cualificadas, saben escuchar y se adaptan rápidamente a cualquier cambio.