Wie AVIA Roamler Einsetzte, um die Tabakverkaufs-Compliance zu Prüfen

Der Kontext: Mehr Tabakverkäufe, Mehr Exposition

Mit dem am 1. Juli 2024 in Kraft getretenen Verkaufsverbot für Rauchwaren in niederländischen Supermärkten wurde erwartet, dass die Tabaktransaktionen an Tankstellen weiter steigen. Für Tankstellenbetreiberinnen und -betreiber bedeutet das mehr Volumen in einer Kategorie mit strengen Regeln und echten Strafen.

Tabak darf nicht an Minderjährige verkauft werden. Das Personal muss daher vor jedem Verkauf einen amtlichen Ausweis verlangen und ihn ordnungsgemäß prüfen. Die niederländische Lebensmittel- und Verbraucherproduktsicherheitsbehörde (NVWA) setzt dies durch Testkäufe durch; Verstöße können Bußgelder von bis zu 9.000 € nach sich ziehen — mit einem zeitweiligen Tabakverkaufsverbot als weiterer möglicher Sanktion.

Der Umfang macht es schwierig. Eine stark frequentierte Tankstelle kann rund 250 Tabaktransaktionen pro Tag abwickeln — das sind viele Gelegenheiten für einen einzigen Fehltritt. Elektronische Altersprüfungsgeräte, Poster und die Aufmerksamkeit des Managements helfen zwar, aber die zuletzt veröffentlichte Stichprobe der NVWA fand dennoch in 51 % der Fälle Verstöße. Wenn das passiert, ist es ein schlechter Tag für den Betrieb und für die Person an der Kasse.

Was AVIA Dagegen Unternahm

Mitglieder der AVIA-Genossenschaft waren genau davon betroffen — Kontrollen, gefolgt von Bußgeldern. Statt das ausschließlich als Schulungsproblem zu behandeln, bauten sie einen vollständigen Plan-Do-Check-Act-Zyklus darum herum auf.

Jede Maßnahme, die die Wahrscheinlichkeit eines Verstoßes senken konnte, floss in den Plan ein. Der Plan wurde anschließend im Verkaufsraum umgesetzt, wobei Führungskräfte dem Thema gezielte Aufmerksamkeit widmeten, damit jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter verstand, was erwartet wurde.

Für die Prüfphase wandte sich AVIA an Roamler — bereits ein vertrauter Partner durch Promotion-Checks und Markenmonitoring. Roamler setzte erwachsene Mystery Shopper mit jugendlichem Erscheinungsbild ein, innerhalb des geltenden rechtlichen Rahmens, damit die Wirksamkeit der Maßnahmen gemessen statt angenommen werden konnte.

Die Ergebnisse

Über drei aufeinanderfolgende Wellen entwickelte sich der Anteil der Besuche mit korrekt durchgeführter Alterskontrolle wie folgt. Die Zahlen beziehen sich ausschließlich auf teilnehmende Stationen.

Anteil der Mystery-Besuche mit korrekter Alterskontrolle, teilnehmende AVIA-Stationen. Quelle: Roamler Mystery Shopping.

Die erste Welle zeigte, dass das Alter bei zwei Dritteln der Besuche nicht geprüft wurde. Das löste die Act-Phase aus: Mitarbeitende, die es richtig gemacht hatten, wurden belohnt und in internen Newslettern gewürdigt, während diejenigen, die es nicht taten, individuell gecoacht wurden.

Es hat funktioniert. Korrekte Kontrollen verdoppelten sich zwischen der ersten und der zweiten Welle in etwa und stiegen danach weiter auf 70 %.

Die AVIA-Mitglieder sind noch nicht dort, wo sie hinwollen, haben aber jetzt Einblick, welche Stationen es richtig machen und welche nicht — und die Verbesserung zeigt sich auch außerhalb des Programms. NVWA-Inspektorinnen und -Inspektoren haben begonnen, AVIA-Mitarbeitende für die korrekte Durchführung von Kontrollen zu loben.

In Ihren Worten

Verhalten zu ändern ist leichter gesagt als getan. Der wiederkehrende Charakter der Mystery-Besuche von Roamler ermöglicht es AVIA, in Bezug auf Gesetze und Vorschriften rund um den Tabakverkauf nah am Ziel zu bleiben. Wir sehen, dass das Thema bei den AVIA-Mitgliedern und -Stationen die notwendige Aufmerksamkeit erhält. Die Ergebnisse haben sich verbessert und werden sich dank der Einblicke, die uns diese Messung gibt, weiter verbessern.

Susan Kuijpers General Manager, AVIA-Genossenschaft

Bei allen Maßnahmen, die AVIA ergriffen hat, um die Vorschriften einzuhalten, bleibt die Interaktion zwischen Mitarbeitendem und Kundschaft letztlich „der Moment der Wahrheit“. Schön zu sehen, dass wir mit unseren Mystery Shoppern einen positiven Beitrag dazu leisten können!

Christiaan Rijnhout Commercial Lead, Roamler