Mystery Shopping: der Schlüssel zur Optimierung Ihrer Retail-Performance

Was Ist ein Mystery Shopper?

Mystery Shopper sind Personen, die Geschäfte wie ganz normale Kundschaft besuchen und Feedback zu ihrer Kundenerfahrung geben. Während ihrer Besuche beobachten sie diskret und berichten über verschiedene Aspekte ihrer Customer Journey: War das Personal freundlich und hilfsbereit? War das Geschäft sauber? Ihr Feedback wird oft über detaillierte Fragebögen erfasst, und sie können ihre Beobachtungen zusätzlich mit Fotos belegen.

Welche Vorteile Bieten Mystery Shopper?

Objektives Feedback zur Kundenerfahrung erhalten. Mystery Shopper liefern objektives und unvoreingenommenes Feedback zur Kundenerfahrung, indem sie Geschäfte wie ganz normale Kundschaft bewerten. So gewinnen Unternehmen wertvolle Erkenntnisse darüber, wie ihre Geschäfte wahrgenommen werden, und verstehen die Erwartungen ihrer Kundschaft.

Verbesserungspotenziale identifizieren. Durch detaillierte Beobachtungen helfen Mystery Shopper Unternehmen, konkrete Verbesserungspotenziale zu erkennen. Sie können Probleme aufdecken, die sonst unbemerkt geblieben wären, etwa lange Wartezeiten, leere Regale oder schlechten Kundenservice. Dieses gezielte Feedback ermöglicht es Unternehmen, fundierte Änderungen vorzunehmen, die das gesamte Einkaufserlebnis verbessern.

Den Wettbewerb im Blick behalten. Mystery Shopping ermöglicht es Unternehmen außerdem, sich mit dem Wettbewerb zu vergleichen. Durch den Vergleich von Stärken und Schwächen mit der Konkurrenz können Unternehmen Marktstandards verstehen, Best Practices entdecken und Chancen erkennen, sich zu differenzieren und die eigene Performance zu verbessern.

Was Können Mystery Shopper Prüfen?

Mystery Shopper können eine Vielzahl von Elementen prüfen, um wertvolle Erkenntnisse zur Markenperformance und zum Retail-Erlebnis zu liefern, darunter:

• Produktverfügbarkeit & Bestandsniveaus
• Preisgestaltung & Promotion-Compliance
• Produktpräsentation
• Servicequalität
• Hygienestandards
• Markenkonformität

Mit Mystery Shoppern sind die Möglichkeiten unbegrenzt. AB InBev etwa setzte Mystery Shopper von Roamler ein, um die Compliance ihres Corona-Bieres vom Fass in Pubs und Bars im gesamten Vereinigten Königreich sicherzustellen. Unsere Mystery Shopper erfassten dabei folgende Erkenntnisse:

• Wurde das Bier im richtigen Glas serviert?
• Hat die Bardame oder der Barmann das Pint mit einer Limettenspalte serviert?
• Sitzt die Limettenspalte am Glasrand?

Die Erkenntnisse zur Compliance beim perfekten Ausschank ermöglichten es der Brauereikette, den Absatz ihrer Biermarke durch eine bessere Umsetzung in Bars um 60 % zu steigern.