Wie AVIA Picoty die Performance Seiner Tankstellen Überwacht und Verbessert

AVIA Picoty nutzte die Mystery-Shopping -Lösung von Roamler, um Best Practices und Verbesserungspotenziale in seinem französischen Tankstellennetz zu identifizieren.

Die AVIA-Picoty-Gruppe

Picoty ist ein französisches Familienunternehmen, das 1922 gegründet wurde. Als Importeur, Lagerhalter und Vertreiber von Erdölprodukten schloss sich das Unternehmen 1950 der Marke AVIA an. Mit 300 Tankstellen und rund zwanzig Tochtergesellschaften deckt die Gruppe ganz Westfrankreich ab. Der Energiewende verpflichtet, entwickelt sie Mobilitätslösungen auf Basis von Elektrizität, Gas, Holz, Solarenergie und Wasserstoff. Picoty beschäftigt 1.300 Mitarbeitende und erzielte 2023 einen Umsatz von 2,3 Milliarden Euro, wobei die Hälfte der Investitionen in die Energiewende floss.

Mystery-Besuche zur Bewertung der Tankstellen

Mystery Shopper von Roamler besuchten die Stationen, um die Außenbereiche, die Toiletten, den Shop, das Speisenangebot sowohl zum Verzehr vor Ort als auch zum Mitnehmen sowie das Kaffeeangebot zu bewerten — von Standard- und Premium-Kaffeeautomaten bis hin zu Nespresso-Ecken.

Jeder Besuch maß die Leistung anhand von vier Säulen:

1. Empfang und Begrüßung
2. Instandhaltung der Infrastruktur
3. Sauberkeit der Bereiche
4. Produktverfügbarkeit

Die Ergebnisse

Jede Säule erhält eine Gesamtbewertung, was ein vergleichbares Leistungsbild über die 23 in dieser Welle erfassten Stationen ergibt. Hier ein Überblick über die Sommerwelle.

Die Daten bestätigten die Stärken des Autobahnnetzes und zeigten genau, welche Stationen gezielte Verbesserungen brauchten. Genau diese Unterscheidung macht die Übung umsetzbar: Sie gibt den Betreiberinnen und Betreibern etwas Konkretes zum Arbeiten an die Hand, statt eines allgemeinen Qualitäts-Scores.

In den Worten des Kunden

Alexandre Despres Highway Sales Representative, AVIA Picoty

Wir haben viele interessante Daten zur Sauberkeit der Bereiche, zur Verfügbarkeit der Produkte und zum Empfang der Kundinnen und Kunden durch das Personal an den Stationen gesammelt — jeweils abhängig von der Jahreszeit, in der die Aktivität sehr unterschiedlich ausfallen kann: sehr intensiv während der Schulferien und ruhiger in der übrigen Zeit. Das ermöglicht es, die Servicequalität über das ganze Jahr hinweg zu vergleichen und zu überwachen.

Die von Mystery Shoppern gesammelten Informationen ermöglichen es uns, Aktionspläne zu erstellen und unsere Leistung zu verbessern.

Die Ergebnisse jeder Welle werden mit allen unseren Betreiberinnen und Betreibern besprochen. Das erlaubt es uns, uns bei Problemen zu hinterfragen oder unsere Leistung zu halten, wenn der Wert am höchsten ist. In jedem Fall ist es am wichtigsten, sicherzustellen, dass sich ein Verbesserungspotenzial nicht von einer Welle zur nächsten wiederholt. So können wir unsere Maßnahmen anpassen, um Spitzenleistungen zu erreichen.

Roamler ist ein sehr guter, effizienter Partner mit gutem Follow-up. Das Feedback am Ende jeder Welle wird besonders geschätzt. Nicht zuletzt sind die Personen, mit denen wir zusammenarbeiten, hochqualifiziert, hören gut zu und wissen, wie man sich schnell an Veränderungen anpasst.