- Insights
Een dag op pad met een Roamler | Hoe kun je de kwaliteit van de informatie die door de crowd wordt geleverd, garanderen?
In dit artikel illustreren we de processen om de kwaliteit van de informatie die door de crowd wordt verzameld te garanderen, door Suzanne, een lid van de crowd op Roamler , een dag lang te volgen.
Het controleren van wat er in de winkel gebeurt (zogenaamde winkel-executie), blijft een uitdaging voor merkleveranciers: complexe planning, reistijd en interne processen maken het moeilijk om realtime inzichten te hebben over het hele winkeluniversum. Dit is waar crowdsourcing van pas komt. Door gebruik te maken van een crowd die snel kan rapporteren over situaties in de winkel, kunnen merken onmiddellijke, gerichte actie ondernemen, waardoor de algehele verkoopprestaties worden verbeterd.
Hoe kun je de kwaliteit van de informatie die door de crowd wordt geleverd, garanderen? Dit is één van de meest gestelde vragen als het onderwerp van crowdsourcing ter sprake komt. Om die te beantwoorden hebben we ‘Roamler’ Suzanne een dagje gevolgd. Aan de hand van haar ervaring illustreren we graag de processen die zorgen voor een hoge mate van kwaliteit en betrouwbaarheid van de vergaarde informatie.
Goede instructies
Samenwerken met een gemeenschap komt met een uitdaging: hoe zorg je ervoor dat iedereen begrijpt wat je zoekt? Correcte instructies zijn daarom erg belangrijk. Dit onderwerp krijgt de meeste aandacht aan het begin van elk project, omdat hier het succes van een missie wordt bepaald. Aan de hand van de kennis van de klant, gecombineerd met kennis van de winkel, worden gedetailleerde instructies gemaakt en opgevolgd door Roamlers, vaak met ondersteunend foto- en/of videomateriaal.
"Vaak wordt hierin gebruikgemaakt van ondersteunend foto- en of videomateriaal. De instructies zijn ook gericht op het maken van de juiste foto’s. Bij twijfel maak ik liever meer foto’s dan minder, om te voorkomen dat een opdracht wordt afgekeurd’" zegt Suzanne.
Alle nieuwe opdrachten beginnen met een zogenaamde 'softlaunch', wat betekent dat eerst een kleine groep winkels wordt bezocht met de afgesproken instructie. Als de resultaten goed zijn (kwaliteit en volledigheid), gaat de opdracht live.
Vier-ogen principe
"Om de juistheid en volledigheid van de informatie verder te kunnen waarborgen, hanteert Roamler het zogenaamde vier-ogenprincipe. Nadat ik in de winkel zelf heb gekeken, wordt elke inzending nog een keer bekeken door een medewerker (reviewer)", zegt Suzanne.
Hiermee wordt tussen de 5 en 11 procent van de inzendingen gecorrigeerd dan wel geweigerd.
‘Ons wordt in geval van weigering altijd uitgelegd wat er mis was, zodat wij hiermee de volgende keer rekening houden. Zo kreeg ik laatst de tip om deuren van koelingen te openen voordat ik de foto neem, omdat er anders te veel weerspiegeling is en producten en prijzen niet of moeilijk zichtbaar zijn.’
Roamler newsletter
Ontvang de nieuwste inzichten, innovaties en mogelijkheden op het gebied van efficiëntie voor uw bedrijf.
Complexdere opdrachten
In de loop der jaren heeft crowdsourcing in de detailhandel zich verder ontwikkeld. Naast het uitvoeren van winkelcontroles op schaal, kunnen sommige leden van de community ook merchandisingactiviteiten uitvoeren. Ook hier is het heel belangrijk om ervoor te zorgen dat er kwaliteit wordt geleverd. In het geval van merchandisingactiviteiten is het nog belangrijker omdat ze de winkel bezoeken namens de leverancier.
Om zeker te zijn van de juiste mensen, vinden er extra tests en selectietaken plaats. Wat hierbij direct opvalt is de band die veel merchandisers hebben met de verschillende merken waarvoor ze opdrachten uitvoeren. Daarnaast is er vaak een sterke band met hun eigen omgeving, wat ervoor zorgt dat dezelfde on-demand merchandiser vaak dezelfde winkel bezoekt.
"Mijn favoriete merchandisingtaak is voor een bekend merk van energy-drinks, omdat ik dat écht een mooi merk vind. Ik doe deze het liefst bij tankstations, omdat het personeel altijd vriendelijk is. De opdrachten zijn ook redelijk snel uit te voeren en tegen een goede vergoeding. Wat ik hier ook leuk aan vind, is dat ik vaak dezelfde locatie oppak, dus ik kom steeds dezelfde mensen tegen, ken ze bij naam en zij herkennen mij nu ook", Suzanne.
Volledige winkeldekking
Naast datakwaliteit en compleetheid is een andere factor ook van groot belang: voldoende winkels bezoeken. Over het algemeen hebben de leveranciers van crowdsourcing de ‘dekking’ goed op orde. Het kan echter gebeuren dat voor een bepaalde opdracht speciale locaties moeten worden bezocht, of dat er sprake is van urgentie of dat alleen op bepaalde dagen/tijdstippen bezoeken uitgevoerd kunnen worden.
Om ervoor te zorgen dat telkens aan al deze eisen kan worden voldaan, kun je werken met ‘community management’. Door middel van gerichte campagnes en door het bieden van de mogelijkheid aan je medewerkers om bepaalde locaties te reserveren, worden vrijwel altijd alle juiste locaties voor de opdracht bereikt. Dat beaamt Suzanne: "Meestal doe ik opdrachten die toch al passen in mijn planning of als ik toevallig in de buurt ben of toch al mijn boodschappen doet".
Een ander middel om die ‘last mile’ toch te bereiken of om zeer complexe opdrachten te laten uitvoeren, is door het verhogen van de vergoeding op bepaalde locaties. ‘Als voor specifieke locaties/taken de vergoedingen hoog zijn, wil ik er wel een rondje voor rijden, omdat het dan rendabeler is.’ Kortom, ook voor complete dekking zijn veel processen en mechanismes beschikbaar.
Conclusie
Het fenomeen crowdsourcing is al meer dan tien jaar actief in Nederland en verschillende leveranciers hebben honderdduizenden opdrachten laten uitvoeren door het hele land, in alle denkbare kanalen voor vrijwel alle grote merken. Natuurlijk doen ze dit alleen als er waarde te behalen valt en als de kwaliteit goed is. En uiteindelijk om de verzamelde resultaten samen met hun retailpartners te gebruiken om de uitvoering naar een hoger niveau te tillen. Want elk procentpunt betere uitvoering kan duizenden euro's aan extra verkoop betekenen.