Programmes de visites mystères : Roamler accompagne chaque réseau dans l'amélioration continue du service client en magasin.

Jul 2019

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Avec sa démarche « crowdsourcée », Roamler se concentre sur l’expérience client, réellement vécue et racontée par le client.

Roamler a développé une méthodologie pour replacer le client au centre des attentions. Dans ce but, notre institut d’études a créé et standardisé la « Pyramide des 7 piliers essentiels » pour auditer le parcours client dans un point de vente, méthode duplicable et transversale à l’ensemble des réseaux.


Des critères basiques, néanmoins essentiels de l’expérience client

Notre approche Mystery Shopping repose donc sur l’évaluation du parcours client via nos 7 piliers. Du plus basique au plus stratégique, la pyramide Roamler de l’expérience client permet d’adresser tous les réseaux (Voyage, Restauration, Stations-service, etc.), et de qualifier chaque étape du parcours client. Accueillir et dire bonjour constitue la première étape, la plus évidente, mais l’on se rend compte qu’elle n’est pas réalisée de manière satisfaisante au sens shopper dans 15 à 20% des points de vente des réseaux !


Pilotez en utilisant des indicateurs

Les programmes et outils générés par Roamler permettent de piloter à la fois les indicateurs propres au réseau et des KPI marché, situant la performance de nos clients au sein d’univers comparatifs. Ainsi, le NPS (Net Promoter Score) apporte une vision objective de la note de recommandation attribuée par les shoppers : un NPS positif montre que le nombre de promoteurs de l’enseigne est plus élevé que les détracteurs de l’enseigne. Les verbatims qualité sont également un précieux outil de l’évaluation de l’expérience client en point de vente : fidèle à notre promesse, notre communauté de shoppers relate son expérience client, avec ses propres mots.


Un exemple pour illustrer : La qualité d’accueil dans les réseaux de voyage
La première impression est toujours clé chez un shopper. Si le « bonjour » est quasi systématique (93% des cas, donc encore 7 points de progression !), nous avons constaté chez un acteur majeur du Voyage que celle-ci n’est perçue comme « très agréable » que dans 50% des cas fin 2018 ! Un levier fort et rapide d’optimisation, sur lequel notre client a travaillé sur ce premier semestre, constatant une évolution de +15 points suite à un programme de formation interne.


Pour en savoir plus,  cliquez ici.