Les magasins physiques sont-ils toujours attractifs ?

Mar 2020

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Ces dernières années, les magasins physiques ont évolué en réponse à l’évolution de la demande de la part de consommateurs, de plus en plus omnicanaux.

Les besoins fondamentaux des consommateurs sont-ils encore correctement couverts par les magasins traditionnels ?

Malgré l’indéniable développement du e-commerce, près de 80% des consommateurs se rendent en magasin physique, pour plus de la moitié de leurs achats. Le lien entre consommateur et magasin traditionnel demeure indispensable afin de garantir une expérience client adaptée. Si les consommateurs font le choix de se déplacer pour réaliser leurs achats, c’est notamment dans l’intention de manipuler les produits, voire les essayer, et bien entendu de repartir chez eux avec leurs achats.

L’expérience client est fréquemment remontée par les shoppers comme un élément perfectible : la prévalence des outils high tech en point de vente, tels que l’intégration d’applications mobiles ou l’utilisation de la réalité virtuelle, semble parfois excessive. En résulte un préjudice quant à l’image de marque, si précieuse, et à la fidélisation des shoppers : c’est pourtant l’enjeu de toute marque ou enseigne !

Ainsi, c’est près de 70% des consommateurs interrogés qui déclarent avoir eu, au moins une fois, une expérience de mauvaise qualité en magasin dans les 6 derniers mois. Les raisons sont nombreuses, mais certaines reviennent plus que d’autres : manque de propreté, parcours client au sein du PDV, organisation des rayons ou encore manque d’approvisionnement.

D’après notre étude, 2 clients sur 5 déclarent avoir été fréquemment confrontés à des rayons vides et/ou des ruptures d’approvisionnement sur les étagères. Un chiffre élevé qui rappelle l’enjeu des distributeurs à maintenir une disponibilité quotidienne de leurs produits.

La qualité de l’expérience client est donc un enjeu essentiel ! 70% des consommateurs sont prêts à finaliser leurs achats sur une marque ou dans une enseigne concurrente. Ce chiffre met en exergue le lien étroit entre expérience consommateur et performance financière des entreprises.

Les magasins traditionnels restent un atout majeur pour les distributeurs

Une expérience client positive amène inévitablement à augmenter son temps de présence en magasin : l’envie de découverte, la tentation d’achat sont ainsi des « plaisirs », que l’on ne retrouve pas en e-commerce. Le taux de conversion est 2 fois plus élevé au global, et l’achat d’impulsion peut être multiplié par 3 ! 80% des achats d’impulsion sont en effet réalisés en magasin, plutôt qu’online.

Nos communautés de shoppers, présentes localement dans les PDV des distributeurs chaque jour, sont le moyen le plus efficace de comprendre les enjeux liés à l’expérience client. Nous remontons quotidiennement des milliers d’informations permettant à nos partenaires de mettre en place des plans d’action rapides, ROIstes, visant à améliorer la qualité d’exécution !

Roamler s’appuie sur une vaste communauté de mobinautes, utilisant notre application à travers l’Europe. Les missions proposées par Roamler aux communautés de shoppers permettent ainsi de remonter des datas en temps réel, sur ce qui peut être vu en magasin : disponibilité produits (présence, absence, rupture), présence PLV, visibilité, notions d’attractivité et d’efficacité, qualité d’expérience client, visites mystères, etc.

Grâce à nos communautés professionnelles, Roamler passe désormais à l’action directement sur le point de vente : merchandising, montage d’éléments promotionnels, réapprovisionnement des rayons, actions anti-rupturistes, etc.

Vous souhaitez en savoir plus sur nos capacités et nos possibilités d’actions ? Prenez contact avec nos experts : salesfr@roamler.com