L'électronique grand public entre commerce physique et e-commerce !

Jun 2019

← back to blog overview
Share on linkedin facebook

L'importance de l’expérience client et de l’apport des vendeurs sur le marché «électronique»

Une expérience en magasin qui leur permet de se différencier du commerce électronique

L’essor inéluctable du e-commerce n’empêche par les consommateurs d’attendre une expérience holistique et enrichissante tout au long de leur parcours de décision dans un environnement totalement omnicanal, intégrant fréquemment une interaction humaine en face à face, en magasin.

Selon une étude récente, 6 consommateurs sur 10 préfèrent acheter des appareils électroniques et des appareils ménagers dans les magasins physiques, en citant en premier lieu un meilleur service. Les enseignes multiplient les initiatives pour offrir une expérience en magasin qui leur permet de se différencier du commerce électronique. Tout reste une question d’exécution, et de formation des équipes commerçantes pour relever ce défi.

Le rythme du développement technologique et de l'innovation pousse les fabricants et les détaillants à investir dans de fréquentes mises à jour des programmes de formation afin de garantir que les nouvelles technologies soient expliquées de manière appropriée à des consommateurs qui en savent toujours plus grâce aux informations qu’ils glanent par eux-mêmes sur Internet. Avec des équipes bien formées, et qui conseillent de manière adaptée chaque consommateur, la visite magasin devient alors une opportunité pour mieux accompagner, fidéliser les consommateurs, et bien sûr de proposer des solutions alternatives ou de suggérer des ventes additionnelles.



 

Mais les fabricants et les détaillants sont-ils sur la même page? 

Nous comprenons bien l’importance d’une attitude adaptée des vendeurs pour que cela fonctionne, et que le consommateur ressente un conseil pertinent, une envie de finaliser son achat sur place, et devienne fidèle à l’enseigne.

Le premier point est d’assurer une bonne détection et compréhension des besoins du consommateur. Comprendre ses moteurs, ses freins, ses besoins réels est une étape clé, toujours connue, enseignée, mais finalement assez peu maitrisée, et surtout très hétérogène au sein d’un réseau. Roamler a pu constater sur plus de 13 000 visites mystères réalisées en France en 2018 que les consommateurs attribuaient une note moyenne de 62/100 à la découverte de leurs besoins par les personnes auprès desquelles elle cherchaient conseils.

Les visites mystères constituent un outil très efficace pour mieux comprendre l'expérience client réelle, comprendre les forces et points d’amélioration dans les différents points de vente, pour mieux adapter les plans de formation, sensibiliser les équipes aux discours, etc… Grâce à l’approche permise par des communautés de réels shoppers, comme le propose Roamler, cela permet d’obtenir une vision transparente, pour créer des actions pertinentes et mesurables dans le temps, afin de constater une amélioration continue de l’expérience client.


 

Programme de "Visites Mystères", focus sur l'expérience client

Roamler propose d’accompagner sur ces points aussi bien les industriels que les enseignes dans le secteur l'électronique grand public, à travers ses programmes de visites mystères. En demandant à notre communauté de shoppers de relater leur expérience d’achat ou de conseil en magasin, nous obtenons de nombreuses informations, et insights pour comprendre les points d’amélioration à activer à l’échelle des réseaux, des régions, et surtout des points de vente. Une approche granulaire qui garantit une capacité à opérer réellement des changements sur le terrain !